2007/06/01

　　客戶關系管理系統(tǒng)CRM(Customer Relationship Management)有助于實現(xiàn)企業(yè)信息共享，增加銷售額和改善客戶關系. 市場上有多種多樣的CRM軟件解決方案，但由于CRM實施的難度，很多企業(yè)還沒有通過CRM來實現(xiàn)企業(yè)管理水平的提升。

　　當一個企業(yè)試圖實施一個CRM軟件解決方案時，主要面臨三個障礙。 這三個障礙不是來自企業(yè)外部，而是公司高級管理層認識不到以客戶為中心的企業(yè)戰(zhàn)略的重要性，還停留在以產品為中心的戰(zhàn)略。這三個障礙包括軟件投資大、實施周期長和不確定的投資回報率。

　　銷售或客服部的主管通常不大情愿去申請購買昂貴的CRM軟件，投資回報率和實施成功的不確定性是主要原因。

　　一套功能不強的CRM軟件經常讓實施人員無法快速實現(xiàn)企業(yè)的業(yè)務流程，實施周期長會考驗用戶的耐心和高管對快速實現(xiàn)投資回報的信心。

　　市面上有多種CRM可供選擇，傳統(tǒng)型CRM軟件和新興的托管型CRM軟件(Hosted CRM)。傳統(tǒng)CRM需要在企業(yè)內部安裝，由企業(yè)內部人員維護。而托管型CRM是一種SaaS（Software-as-a-Service）軟件服務，企業(yè)將CRM外包給專業(yè)軟件公司管理，通過互聯(lián)網來使用。兩種CRM都有優(yōu)點和缺點，企業(yè)要選擇最適合自己的解決方案。

　　對從未投資過CRM軟件的企業(yè)，近年迅速普及的托管型CRM方案更加適合。啟動托管型CRM的費用遠遠小于需要本地安裝的CRM軟件，而且企業(yè)可以先嘗后買，這也是傳統(tǒng)CRM很難做到的。

　　自定制功能強的CRM軟件可以大大縮短實施時間，量體裁衣也可以避免不必要的業(yè)務環(huán)節(jié)。對CRM系統(tǒng)管理者的適當培訓也可縮短實施時間。

　　實現(xiàn)CRM軟件高投資回報率并不難，關鍵是要確保通過CRM逐步實現(xiàn)最佳業(yè)務流程。企業(yè)需要長期通過CRM改進并固化有效的客戶跟蹤流程、客服流程、績效考核、審批流程等業(yè)務關鍵點，并跟蹤測量效率的改變，從而準確計算投資回報率。

　　任何想實現(xiàn)以客戶為戰(zhàn)略重點的企業(yè)都需要考慮CRM軟件投資。如使用得當，CRM可以提高客戶忠誠度而降低市場開發(fā)成本，同時產生更多的收入。

CTI論壇編輯