首頁 > 2007/04/18
據國外調查機構研究表明，CRM在國外的實施成功率在30%左右，換句話說就是有70%的項目都是不成功的，造成這種現象的原因是多方面的，其中有很多失敗是完全可以避免的。CRM在運作過程中確實存在一些失敗案例，包括TurboCRM在早期也不能完全避免。我們認為一個CRM項目實施的成功率會受四個方面因素的影響:
首先，CRM是一個管理工程，并不僅僅是一種軟件或技術，因此它需要企業(yè)高層重視，也就是我們常說的“一把手工程”，高層領導的參與可以更好地使CRM系統與企業(yè)的管理制度、管理流程相配套，可以更好地協調各業(yè)務部門的資源，使各業(yè)務環(huán)節(jié)變得更加通暢，甚至有時可以站到公司的角度上以行政命令督促各業(yè)務單位的應用，比如我們有些客戶在應用CRM系統時領導要求把費用報銷與CRM系統使用掛鉤，來保證CRM的應用效果。
當然，在從上至下的系統應用規(guī)則建立以后，使員工能夠理解企業(yè)應用CRM的目的以及應用CRM系統能夠真正為員工解決哪些問題也是至關重要的。有關專家經過研究發(fā)現，當CRM的目標與員工一致，將極大的提高CRM的成功率，而如果從股東利益最大化出發(fā)，對于CRM成功的促進作用僅為1%。
其次，一個成功的CRM項目實施要有明確的階段目標，可能每個企業(yè)會有50個需要解決的問題，但可以把最急需解決的10個問題放在第一階段來解決，以確保系統能在短期內對企業(yè)經營管理有明顯提升。剩下的問題可以通過后續(xù)實施逐步來解決，這樣可以保證系統短期內見到成效，樹立員工信心。
如果企業(yè)希望在一次實施中把所有問題都解決掉，會造成實施周期過長，內外部環(huán)境也會發(fā)生變化，使得很多問題久拖不決，項目失敗。
第三，一定要由一家經驗豐富的供應商來組織實施。這樣的供應商知道如何系統地指導企業(yè)完成業(yè)務流程梳理，建立以客戶為中心的精細業(yè)務規(guī)則、完善客戶價值評估體系等，也很清楚中國企業(yè)當前面臨的競爭環(huán)境、管理現狀、CRM方面的困難，如何克服，以及如何規(guī)避項目實施中的風險等。
最后，在實施的過程中需要雙方密切配合，把實施的過程規(guī)范和細化，比如先進行理念導入，然后進行業(yè)務疏理和流程固化以及系統部署，雙方要把實施工作計劃到每天和每周，保證項目的層次推進和效率，從而有效地控制風險。
綜上所述，CRM項目成功率的提升，很大程度需要企業(yè)及系統提供商雙方的投入和配合，同時也需要企業(yè)內部從上至下的協作與理解，只有經過企業(yè)管理者、系統應用者和系統提供者三方的共同努力，CRM系統的管理理念及管理方式才能真正地融入企業(yè)，帶動企業(yè)提升盈利能力及核心競爭力。
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