在線客戶體驗(yàn)研究報(bào)告——在線銷售網(wǎng)站

1.最喜歡在線銷售網(wǎng)站(Love mostly)



　　從前面分析可知，易趣以19.77%的比例成為最不喜歡在線銷售網(wǎng)站，選擇被調(diào)查者對(duì)子流程評(píng)分——最喜歡、最不喜歡在線銷售網(wǎng)站滿意度曲線與重要性曲線進(jìn)行差距分析。

　　1） 兩條滿意度曲線走向一致。如上圖中選擇易趣中國(guó)作為最喜歡在線銷售網(wǎng)站和最不喜歡在線網(wǎng)站的被調(diào)查者的滿意度曲線可以發(fā)現(xiàn)，兩條體驗(yàn)曲線的走向基本一致，有幾乎相同的“峰”和“谷”。

　　2） 重要流程欠缺最優(yōu)體驗(yàn)。雖然易趣中國(guó)被認(rèn)為是最不喜歡的在線銷售網(wǎng)站，但從滿意度評(píng)分也同時(shí)可以發(fā)現(xiàn)，易趣中國(guó)在S1（瀏覽速度），S16(個(gè)人定制促銷信息的發(fā)布)和S15(個(gè)性化頁(yè)面設(shè)置)還是為用戶設(shè)計(jì)了相對(duì)較好的體驗(yàn)。但重要性得分排名前三位的子流程中，S12(產(chǎn)品質(zhì)量可靠)、S21(退換貨服務(wù))和S22(客戶投訴和反饋)仍為重要性與滿意度差距最大的三個(gè)子流程，易趣中國(guó)也未在重要流程上為用戶設(shè)計(jì)優(yōu)越的在線體驗(yàn)。

　　在選擇易趣中國(guó)作為最不喜歡在線銷售網(wǎng)站的被調(diào)查者原因中，很大一部分被調(diào)查者認(rèn)為易趣中國(guó)操作不便利，網(wǎng)頁(yè)設(shè)計(jì)不友好，而且東西種類有限。另外，很多用戶對(duì)易趣的安全性和信任度也頗有微詞。