CRM實(shí)施與八顆牙齒微笑服務(wù)

　　“你能衡量的，才是你能管理的；如果你不能測量，你就不可能控制它、管理它！”對(duì)于流程也是這樣，流程的優(yōu)化和細(xì)化的目標(biāo)是標(biāo)準(zhǔn)化、精細(xì)化和可衡量化，實(shí)現(xiàn)的手段就是建立真正體現(xiàn)客戶導(dǎo)向的流程績效指標(biāo)體系。

　　“我們企業(yè)也有流程，這些流程也是在努力體現(xiàn)以客戶為中心呀？”國內(nèi)很多房地產(chǎn)企業(yè)在實(shí)施CRM效果不佳后這樣質(zhì)疑以流程為主的CRM實(shí)施。然而，通過對(duì)它們的流程分析不難發(fā)現(xiàn)，盡管他們也進(jìn)行了流程優(yōu)化，但其大多數(shù)流程仍然只是粗放型的、相互之間無協(xié)作的流程，還需要在企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的基礎(chǔ)上進(jìn)行客戶導(dǎo)向的優(yōu)化和細(xì)化。

　　例如，管理規(guī)范的房地產(chǎn)企業(yè)，一般會(huì)要求客戶服務(wù)人員快速接聽投訴電話、及時(shí)回復(fù)客戶、熱情對(duì)待客戶，相信很多企業(yè)都有這樣的流程規(guī)范。應(yīng)該說這三項(xiàng)要求已經(jīng)體現(xiàn)了以客戶為中心的思想了，但是從流程精細(xì)化的角度來看還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，還只是一種粗放的籠統(tǒng)的要求。

　　要建立可衡量的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，細(xì)化的流程應(yīng)為：鈴響三聲后接聽電話、24小時(shí)內(nèi)回復(fù)客戶、客戶走近5秒內(nèi)做出反應(yīng)。這樣的流程細(xì)化可以成為有效的標(biāo)準(zhǔn)化流程，并能夠有效促進(jìn)客戶服務(wù)流程的優(yōu)化，通過與CRM系統(tǒng)的具體功能融合便可以對(duì)客戶服務(wù)人員進(jìn)行自動(dòng)績效評(píng)估和考核。

　　再如，同樣是“微笑服務(wù)”接待客戶，許多房地產(chǎn)企業(yè)的微笑服務(wù)卻很難和香格里拉酒店的微笑服務(wù)相媲美。

　　香格里拉酒店對(duì)新員工的培訓(xùn)其中有一項(xiàng)是培訓(xùn)如何對(duì)客戶微笑。這個(gè)在一般人眼里再簡單不過的事情，在香格里拉確有著更為細(xì)化的“微笑流程”：嘴角上翹不得超過X厘米，露齒必須超過8顆，當(dāng)客戶走近至X米時(shí)停止手中的工作，上身微前傾角度不得超過X度，眼睛要注視客戶，眼光隨客戶移動(dòng)，客戶離開至X米時(shí)恢復(fù)原來工作狀態(tài)。

　　微笑服務(wù)不是說出來的，而是可以培訓(xùn)出來的。同樣，以客戶為導(dǎo)向的流程是需要細(xì)化和優(yōu)化的，粗放型的流程只能使客戶關(guān)系走向混沌。在流程細(xì)化和優(yōu)化的基礎(chǔ)上實(shí)施CRM才能獲得應(yīng)有的效果。

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