首頁 > 高級管理層的支持
CRM實施項目應該作為公司的經(jīng)營或戰(zhàn)略項目，而不是僅僅一個系統(tǒng)。高級經(jīng)理對項目實施的支持是極其重要的，它可促使項目成功而且高效。這要求管理層給項目提供支持和可靠性，并參與溝通策略，做出決策，領導革新，定期咨詢以消除疑問，尤其是在項目組織、總體的革新管理過程和方法論等。
項目組織問題
項目小組可能由不同公司的人員組成，包括咨詢顧問、技術支持、硬件專家、最終客戶的IT人員、最終用戶，或許還包括BPR專家、戰(zhàn)略咨詢顧問等。
明確規(guī)定角色與職責成為成功掌握應用過程的關鍵。
企業(yè)人員數(shù)目和實際管理組織取決于公司的規(guī)模和預算，以及系統(tǒng)作為戰(zhàn)略經(jīng)營應用所具備的規(guī)模、范圍和復雜性。
取決于項目的復雜性和規(guī)模，某些角色可以進一步細分，雖然一些角色往往是由一個人或組織所承擔。組織中的每個人或角色必須考慮的最重要的事是經(jīng)營和任務。沒有企業(yè)會投資一個新系統(tǒng)，而不想從中獲得收益。
任何情況下，項目管理組都應該設計全面的指南，如管理手冊和操作手冊，使任何人都可以理解手冊并最終可能會替代或幫助此小組。
在CRM實施變革過程中堅持運用簡單的基于知識的項目組織方法，項目管理員協(xié)調(diào)不同組的小組成員，支持跨小組的知識共享。
我們可以在實施層設有三個小組：實施組、革新管理組和知識管理組，他們緊密協(xié)作，甚至還共享人員。知識管理小組可以由其他兩組的專家組成，主要任務是在實施中搜集最佳實踐，并積極與所有層次溝通、培訓最終用戶、解決問題、準備文檔、支持和傳遞共享知識。
國內(nèi)的很多CRM實施和企業(yè)變革項目恰恰忽略了項目實施過程中知識管理的重要性。
項目管理
有效的項目管理是任何實施項目的中心角色，也是實施中最難的工作。
最高層領導通常要求項目經(jīng)理盡可能經(jīng)濟而快速的實現(xiàn)項目目標，然而，成本是性能、時間和范圍的函數(shù)。
項目經(jīng)理負責規(guī)劃、執(zhí)行和控制整個項目，包括對完工項目和日常活動的監(jiān)督，還包括解決預算、資源問題以及分配優(yōu)先權。
項目管理直接影響高級管理層的支持、項目建設與職責的定義、項目計劃、溝通策略以及所有與人有關的問題，還控制項目范圍。
企業(yè)的項目經(jīng)理的溝通協(xié)調(diào)能力和對項目的支持反應是很重要的，這是我在項目實施中最深刻的體會。作為一個項目的企業(yè)代言人，其是否能夠整體的把握企業(yè)的需求，抓住重點集中優(yōu)勢，從企業(yè)內(nèi)部來推動而不是僅僅靠CMR項目組來外部推動等等，直接影響著具體項目實施的成功與否。
開展革新管理
企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略和技術是不斷變革的。通用公司CEO的一個著名論點是：變革是唯一不變。變革是固定且持續(xù)的過程，它是一個企業(yè)生存或者改進需求的結果，通常轉(zhuǎn)化為對實施適應公司目標的新系統(tǒng)和新技術的需求，比如CRM系統(tǒng)的實施。
這就要求系統(tǒng)是容易定制、容易使用的組件化的解決方案，而且可以快速變革和升級，以適應不斷變革的需求。這也要求系統(tǒng)集成大量的業(yè)務過程和功能，建立一種基于業(yè)務過程模型配置和持續(xù)變革管理的先進機制。
系統(tǒng)實施有很多影響因素，諸如：實施成本和時間、投資收益率等，但是更重要的是企業(yè)用戶實現(xiàn)項目目標的能力。
項目成功不僅是方法論問題或者技術問題，而且還要消除未來變革的風險，有一個很重要的因素就是讓企業(yè)高層領導理解系統(tǒng)的本質(zhì)。他們可能不需知道如何配置系統(tǒng)，至少要清楚業(yè)務過程變革可以定制，而變革中人們的工作需要得到管理和引導。
一個普通的業(yè)務流程變革，可能涉及公司中很多角色或因素，因此“人”和“人”的因素最重要，CRM實施的起點，從最簡單也是最復雜的認知“人”開始。
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