首頁(yè) > 對(duì)瓊安·芙瑞(Joanne Furey)來(lái)說(shuō)，最擔(dān)心的往往是那些不起眼的小失誤。瓊安·芙瑞是美國(guó)明尼蘇達(dá)州（Minnesota）稅務(wù)局的語(yǔ)音通訊部經(jīng)理。明尼蘇達(dá)州稅務(wù)局多年來(lái)一直使用Executone公司的呼叫系統(tǒng)，在四個(gè)電話(huà)服務(wù)中心為打電話(huà)進(jìn)來(lái)的納稅人解決難題。但是年復(fù)一年，呼叫系統(tǒng)雖然尚能堪用，卻已出現(xiàn)疲態(tài)。
總體而言，過(guò)去出現(xiàn)的問(wèn)題都不算太大，但瓊安·芙瑞擔(dān)心這些看似不起眼的小問(wèn)題是將來(lái)發(fā)生大問(wèn)題的征兆，她說(shuō)：“嚴(yán)重的宕機(jī)問(wèn)題可能快要發(fā)生了！”
于是，稅務(wù)局立刻決定要升級(jí)電話(huà)服務(wù)中心，讓它能夠在自動(dòng)發(fā)話(huà)以及互動(dòng)語(yǔ)音回復(fù)這兩方面，給予接線(xiàn)員更大的彈性空間以及更大的掌控權(quán)，如果新的電話(huà)系統(tǒng)還能夠幫忙省錢(qián)，那就更好了。
于是，稅務(wù)局找到了明尼蘇達(dá)州的中央IT服務(wù)提供商－互動(dòng)科技集團(tuán)(InterTechnologies Group)，而互動(dòng)科技集團(tuán)則希望能夠藉此機(jī)會(huì)吸取其他IP網(wǎng)絡(luò)電話(huà)公司的經(jīng)驗(yàn)，因?yàn)楫?dāng)時(shí)這個(gè)集團(tuán)的大部分技術(shù)只被拿來(lái)用在處理信息而已。
寬聯(lián)通訊公司(Spanlink Communications Inc.)是一家位于明尼蘇達(dá)州明尼阿波里斯市的IP通訊軟件服務(wù)公司。根據(jù)瓊安·芙瑞的說(shuō)法，寬聯(lián)通訊公司的提案是最適合的，因?yàn)樗峁┝嘶?dòng)科技集團(tuán)所需的網(wǎng)絡(luò)電話(huà)主機(jī)，也讓稅務(wù)局有了一個(gè)能夠做定制化的電話(huà)服務(wù)中心。其他參與競(jìng)標(biāo)的公司還有阿維亞公司(Avaya Inc) 和北電網(wǎng)絡(luò)(Nortel Networkds Ltd.)等。
寬聯(lián)通訊公司的CEO布萊特·沙利(Brett Shockley)簽下合約之后，看了看稅務(wù)局使用多年的電話(huà)服務(wù)中心系統(tǒng)，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題并不感到太驚訝！他表示：“多年來(lái)，這個(gè)系統(tǒng)的每個(gè)作業(yè)方式都是分開(kāi)的，撥出去的電話(huà)系統(tǒng)、自動(dòng)發(fā)話(huà)系統(tǒng)、互動(dòng)語(yǔ)音回復(fù)系統(tǒng)和最基本的電話(huà)服務(wù)系統(tǒng)，都是分開(kāi)的。”
早在2003年6月，互動(dòng)科技集團(tuán)就和寬聯(lián)通訊公司簽約，要求寬聯(lián)通訊公司依照所需，安裝并測(cè)試一組運(yùn)用IP的電話(huà)服務(wù)中心系統(tǒng)。這個(gè)新的系統(tǒng)將包含寬聯(lián)通訊公司的軟件，并且讓互動(dòng)科技集團(tuán)充當(dāng)主機(jī)，統(tǒng)一管理IP應(yīng)用程式；另一方面，在稅務(wù)局方面，合約要求系統(tǒng)包含思科公司的系統(tǒng)，使用思科的接線(xiàn)員桌面軟件(Cisco’s Agent Desktop)，把聲音和現(xiàn)場(chǎng)資訊融合起來(lái)，使得稅務(wù)局能夠依照需求來(lái)進(jìn)行應(yīng)用程式的定制。
2003年12月開(kāi)始，明尼蘇達(dá)州稅務(wù)局在位于圣保羅市的四層樓總部里，一層樓一層樓地展示這個(gè)系統(tǒng)。到了2004年3月，位于艾里(Ely)的分部順利啟動(dòng)。時(shí)至今日，已有1200名稅務(wù)局員工使用網(wǎng)絡(luò)電話(huà)，還有300名總部和分部的接線(xiàn)員用新的電話(huà)系統(tǒng)來(lái)接聽(tīng)納稅人的來(lái)電。瓊安·芙瑞說(shuō)，未來(lái)幾個(gè)月以?xún)?nèi)，稅務(wù)局計(jì)劃要和八個(gè)辦公室合作，把網(wǎng)絡(luò)電話(huà)服務(wù)擴(kuò)展到整個(gè)稅務(wù)局。
瓊安·芙瑞說(shuō)，稅務(wù)局每年可省下10萬(wàn)美元。因?yàn)橛镁W(wǎng)絡(luò)打長(zhǎng)途電話(huà)比較省錢(qián)，而且也不用給每名員工都裝一部分機(jī)。把電話(huà)和科技兩者結(jié)合起來(lái)以后，主管可以在接線(xiàn)員和來(lái)電人通話(huà)的中途，和接線(xiàn)員在線(xiàn)上 “聊天”以提供建議。
在這樣的經(jīng)驗(yàn)中學(xué)到什么呢？瓊安·芙瑞和沙利都表示，明尼蘇達(dá)州可以把網(wǎng)絡(luò)電話(huà)的技術(shù)運(yùn)用在其他的電話(huà)公司里。芙瑞還提醒，在剛開(kāi)始的時(shí)候，千萬(wàn)別因?yàn)? “網(wǎng)絡(luò)電話(huà)看起來(lái)和用起來(lái)都跟普通電話(huà)很像”，就不給員工上訓(xùn)練課程。
芙瑞說(shuō)，應(yīng)用IP的電話(huà)服務(wù)中心絕對(duì)是稅務(wù)局的一大成功經(jīng)驗(yàn)，不僅提高了效率，省了大筆錢(qián)，還提升了服務(wù)品質(zhì)，同時(shí)這次經(jīng)驗(yàn)也算是證明了明尼蘇達(dá)州里實(shí)行分享服務(wù)的理念，堪稱(chēng)是使用這個(gè)新系統(tǒng)最大的回報(bào)。
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