首頁(yè) > 呼叫中心的客戶價(jià)值如何計(jì)算，一直以來(lái)都是呼叫中心的管理者和決策者們頭疼的問(wèn)題。現(xiàn)在各行各業(yè)都在強(qiáng)調(diào)以客戶為中心的服務(wù)理念，而呼叫中心作為客戶服務(wù)的核心卻并沒(méi)有一套完善的衡量客戶價(jià)值體系，這是一件多么尷尬的事情。
當(dāng)然，之所以沒(méi)有出臺(tái)這樣的體系，也有它的一些客觀原因。客戶作為服務(wù)的受體來(lái)說(shuō)，其流動(dòng)性和隨意性是很大的，另外，以什么樣的指標(biāo)作為計(jì)算客戶價(jià)值的參數(shù)，不同類型呼叫中心的選擇會(huì)截然不同。
以下將呼叫中心分為兩種類型并試圖對(duì)他們的客戶價(jià)值的可量化情況分別進(jìn)行討論。
1）服務(wù)型客戶中心
純服務(wù)型客服中心如何計(jì)算客戶價(jià)值，這對(duì)于呼叫中心的管理者或運(yùn)營(yíng)者來(lái)說(shuō)確實(shí)是一件很頭痛的事情。服務(wù)型客服中心在客戶價(jià)值計(jì)算上有別于營(yíng)銷型客服中心，因?yàn)闋I(yíng)銷型客服中心的客戶價(jià)值是看的見，摸得著的，而服務(wù)型客服中心客戶價(jià)值表現(xiàn)的形式從根本上就發(fā)生了變化。
服務(wù)型客服中心的客戶價(jià)值是針對(duì)整個(gè)客戶群體而言的，不像營(yíng)銷型客服中心的客戶價(jià)值是可以對(duì)客戶個(gè)體進(jìn)行計(jì)算的。服務(wù)型客服中心客戶價(jià)值是通過(guò)客戶群體的問(wèn)題提及率與客戶問(wèn)題總量比產(chǎn)生的。因此，服務(wù)型客服中心的客戶價(jià)值是單一提及率客戶價(jià)值。
其計(jì)算公式為：
即當(dāng)確定某一個(gè)具體問(wèn)題提及率時(shí)，可以計(jì)算在這個(gè)問(wèn)題提及率下的客戶價(jià)值，推廣開來(lái)也可以計(jì)算客戶在所有問(wèn)題提及率的平均價(jià)值。
為什么要計(jì)算客戶問(wèn)題提及率的價(jià)值，而不是客戶直接價(jià)值呢？是因?yàn)樵诜⻊?wù)型客服中心中沒(méi)有可以計(jì)算和衡量客戶價(jià)值的直接元素。而找到的間接要素的計(jì)算結(jié)果可以反應(yīng)客戶價(jià)值，為此，我們同樣認(rèn)為客戶價(jià)值可以計(jì)算，視同為直接價(jià)值要素計(jì)算。
2）營(yíng)銷型服務(wù)中心
營(yíng)銷型服務(wù)中心的客戶價(jià)值可以通過(guò)衡量客戶的采購(gòu)金額及采購(gòu)時(shí)間和次數(shù)來(lái)反映。因此營(yíng)銷型呼叫中心主要以RFM對(duì)客戶價(jià)值來(lái)進(jìn)行衡量和計(jì)算。RFM是英文Recency（最后一次購(gòu)買時(shí)間）、Frequency（購(gòu)買頻度）和Monetary（購(gòu)買金額）三個(gè)單詞的縮寫組成。RFM適用于通信營(yíng)銷型領(lǐng)域的服務(wù)中心。更常用于監(jiān)測(cè)客戶消費(fèi)行為異動(dòng)、防范重要客戶流失。
保持高價(jià)值客戶的忠誠(chéng)度、防范高價(jià)值客戶流失真不是一件容易的事情。利用RFM分析模型，則可有效地改進(jìn)這方面的工作。通常客戶價(jià)值的計(jì)算是在將客戶進(jìn)行分類以后進(jìn)行，例如我們會(huì)把客戶擁有量中最前面的1%客戶定義為頂端客戶，把其次的4%客戶定義為高端客戶，把再次的15%客戶定義為中端客戶，其余的客戶歸入低端客戶。
則可通過(guò)以下兩個(gè)步驟計(jì)算客戶價(jià)值：
步驟一：分別計(jì)算出過(guò)去12個(gè)月所有已成交客戶貢獻(xiàn)的總采購(gòu)金額，計(jì)算公式為：
M×F = TM（Totle Monetary Value，總采購(gòu)金額）（1）
其中：*M = 過(guò)去12個(gè)月內(nèi)的平均采購(gòu)金額
*F = 過(guò)去12個(gè)月內(nèi)的采購(gòu)次數(shù)
然后進(jìn)行第二步驟，
步驟二：分別計(jì)算出客戶過(guò)去12個(gè)月每次購(gòu)買到下次購(gòu)買的平均周期，計(jì)算公式為：
365天 ÷ F = P（2）
其中：*F = 過(guò)去12個(gè)月的采購(gòu)次數(shù)
*P =平均采購(gòu)周期（Period）
分別計(jì)算出客戶最近一次購(gòu)買日期D到今天的天數(shù)：
Today – D = R
其中：*D =最近購(gòu)買日期（Date）
*R = 停止采購(gòu)天數(shù)
P – R = △ （3）
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