首頁 > 長期預報是公司們所憑借的一種很好的方法，用以降低成本的同時提升客戶的經(jīng)歷，語音分析及語音技術正在開始與大型公司們進行接軌。多個廠家于本周宣布了各自的客戶取勝優(yōu)勢，包括RightNow科技公司，它最近與三星科技公司（美國）簽署了一項合作協(xié)議。美國Bozeman市的RightNow公司于去年6月份發(fā)布了RightNow Voice工具；這是在成功收購Convergent Voice工具之后進行的。這家基于需求的CRM廠家專攻于數(shù)據(jù)中心技術，目前已經(jīng)擁有40多家語音客戶，但是三星美國分公司聲稱自己是最先購買該產(chǎn)品的公司，而直到現(xiàn)在它還沒有在其數(shù)據(jù)中心中配置RightNow應用軟件。
Joe Brown是RightNow公司語音解決方案方面的副主席，他說，“很多的語音客戶都與Avaya公司或者西門子公司進行了合作，并且一般從自己購買軟硬件以及接口技術的廠家中直接購買了客戶解決方案。我們的方法是一種預先建立的解決方案，其中我們擁有八種應用軟件。客戶們說，他們并不期望購買一整套的基礎設施而建立客戶解決方案。”
三星公司將使用RightNow Voice工具以及RightNow知識基礎應用軟件，以提供一種自助服務的語音應用軟件，一種商品授權查詢應用軟件，又或者是對實時的呼叫中心代理的一種直接呼叫，而這主要是基于它們對原稿語言提示的反應而進行的。
基礎設施只是為SpeechTek的其他設備的展示所提供的工具基礎。IBM公司就其WebSphere語音服務器做出了一系列的發(fā)布措施。OutRight公司是一家英國的保險公司，它正在使用IBM技術以及IBM合作者Fluency的技術，據(jù)此在其呼叫中心中對相關代理進行例行的呼叫。OutRight公司還計劃配置相應的語音應用軟件，以進行用戶的辨別和確認。
同時，還有兩家德國的公司也與IBM公司簽署了合作協(xié)議。SpeechConcept公司基于IBM的語音平臺開發(fā)了一種看守服務，該服務允許撥號者進行單號呼叫，并且通過發(fā)出“比薩餅”或者“電影”而接收它們正在尋找的信息。Dtms Solutions是一家語音應用軟件主機公司，該公司也選擇了IBM公司的WebSphere語音服務器作為自己的語音平臺。
Brian Garr是IBM公司企業(yè)語音技術方面的主管，他評價Dtms時說，“這種語音技術的價值是非常重要的，但是更重要的是WebSphere的能力及其面向服務的體系結(jié)構(gòu)。” Garr說，在過去的三年中，語音技術的市場得到了飛速的發(fā)展，大約每年增長18%－19%。
分析人士及客服中心顧問也認為該市場有著類似的增長率，并且他們預測該增長速度可能變得更快。Donna Fluss是美國West Orange市的DMG顧問公司的主任，他認為，語音分析技術市場今年將增長120%，而明年也就是2007年也將有100%的增長率。Merchants國際客服中心基準報告發(fā)現(xiàn)，對于去年所調(diào)查的363家客服中心，有接近三分之一的使用了語音識別工具技術，并且有17%的計劃于今年安裝配置該技術。
Brown說，客服中心受到了多方因素的驅(qū)動，一方面要改善和提升客戶經(jīng)歷，并且要避免多次重復的輸入賬戶數(shù)目，以及避免在代理機構(gòu)之間被不斷的轉(zhuǎn)移和調(diào)動。但是ROI也是驅(qū)動公司們使用語音技術的一個重要的因素。
他說，“如果通過某種方法，我可以節(jié)省一定的成本費用等，那么我將比較堅定的使用這種方法。對于呼叫中心的外部采辦，公司們也有著很強烈的反應，尤其是在英國。現(xiàn)在公司們也正在開始將各種業(yè)務重新轉(zhuǎn)向內(nèi)源采辦，但是這樣以來他們就無法降低成本費用。自動化操作可以使得他們得到雙向的好處。”
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