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排班的座席利用率問(wèn)題

2006-08-14 00:00:00 作者：來(lái)源：評(píng)論：0 點(diǎn)擊：

許乃威 2006/08/14

　　國(guó)內(nèi)移動(dòng)和電信公司面對(duì)的排班問(wèn)題，是筆者這么多年來(lái)在海外很少見(jiàn)過(guò)的。

　　很多移動(dòng)公司都有使用兩頭班（有的公司稱為天地班），某種程度來(lái)說(shuō)，因?yàn)橐苿?dòng)公司的話務(wù)特性，兩個(gè)高峰相距太遠(yuǎn)，使用兩頭班幾乎是無(wú)法避免。但兩頭班不是特效藥，它有它的副作用。兩頭班為何這么好用？因?yàn)樗鋵?shí)等于是兩個(gè) 4小時(shí)的短班，而這兩個(gè)短班中間的距離，可以隨著話務(wù)需求來(lái)設(shè)計(jì)。從話務(wù)擬合的角度來(lái)說(shuō)，短班一般是最好的班務(wù)，因?yàn)槎贪喽蹋梢院芊奖愕尼槍?duì)人力不足的時(shí)段進(jìn)行各種各樣的搭配，而不會(huì)像是長(zhǎng)班往往會(huì)造成其它時(shí)段的人力過(guò)剩。

　　不過(guò)兩頭班有一個(gè)嚴(yán)重的副作用，就是：只要使用一個(gè)兩頭班，當(dāng)天那個(gè)座位，除了大夜班以外，就沒(méi)有其它班務(wù)可以使用。

　　從座席利用率的角度來(lái)看，兩頭班其實(shí)并不是好的班務(wù)，明明兩個(gè)8小時(shí)的班，可以高度使用這個(gè)位子，但只要是兩頭班，這位子就只有兩個(gè)4小時(shí)的時(shí)間有人坐。也就是說(shuō)，只要一使用兩頭班，這位子當(dāng)天幾乎注定至少有8小時(shí)沒(méi)有人坐。

　　座位資源對(duì)移動(dòng)公司來(lái)說(shuō)，是異常的寶貴，筆者用 Aspect 的排班系統(tǒng)做過(guò)幾次試驗(yàn)，一個(gè)人員有300個(gè)左右的移動(dòng)呼叫中心，座位如果從160個(gè)位子，只要增加10個(gè)位子，人員不增加，服務(wù)水平都可以拉高4個(gè)點(diǎn)。

　　下一期筆者還會(huì)針對(duì)座席利用率和兩頭班之間的關(guān)系，做深入的探討。

　　要對(duì)付座席利用率，筆者最常用的方法，是利用 Aspect 的排班軟件，做各種長(zhǎng)短班的模擬。 Aspect 的排班軟件是幾種排班軟件當(dāng)中，很少數(shù)可以處理座席利用率的系統(tǒng)，它可以限定呼叫中心有多少位子，然后讓系統(tǒng)來(lái)找出最佳班務(wù)。

　　這對(duì)移動(dòng)公司來(lái)說(shuō)，是一個(gè)不可或缺的功能。大部分的排班系統(tǒng)只能假設(shè)呼叫中心有無(wú)窮的座位資源，然后排出班務(wù)以后，再?gòu)拿總€(gè)時(shí)段找出最大使用的座位數(shù)目，這樣的作法，就沒(méi)有辦法把座位數(shù)目當(dāng)作一個(gè)排班的條件限制，這是相當(dāng)致命的缺點(diǎn)。

　　換句話說(shuō)，大部分的排班軟件沒(méi)有辦法讓移動(dòng)公司的排班人員說(shuō)：我只有100個(gè)位子，請(qǐng)幫我算出我需要多少人才能滿足我的服務(wù)水平指標(biāo)。

　　但筆者相信因?yàn)閲?guó)內(nèi)移動(dòng)公司這樣的特性，其它的排班系統(tǒng)應(yīng)該也很快會(huì)解決這個(gè)問(wèn)題。

　　畢竟移動(dòng)公司對(duì)座位資源的在意程度，是影響他們排班班務(wù)很重要的一個(gè)因素。