今年最終可能就會，或許就是真的——大概——會是聯(lián)系中心VoIP和語音的一年。分析家和供應商們在這些領域已經(jīng)超前于消費者了，但是更多的聯(lián)系中心好像還在對技術的升級和替換進行平衡，這可能會給VoIP和語音軟件帶來變化。怎樣才能同時兼顧語音和VoIP的相關知識和經(jīng)驗這個問題已經(jīng)提升到公司怎樣才能更為自信地，以更低的成本和更為實際的進度表來完成這些工程

　　另外一個將會有所增長的領域就是執(zhí)行工具。是時候把聯(lián)系中心的成堆的數(shù)據(jù)轉化成有用的數(shù)據(jù)了。2005年在許多呼叫中心的雷達中將會出現(xiàn)更多、更好的分析工具和方法

　　另外值得關注的事情就是文本聊天和多媒體列隊的使用。我們可能還沒有處于顧客熱切期望文本聊天這個“引爆點”，但是我相信不久的將來這個點就會到來。聯(lián)系中心可要做好準備。

　　Lori Bocklund——Beaverton, Ore.顧問公司Strategic Contact的主席，也是《Call Center Technology Demystified》一書的作者。

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