CRM如何應用到流程咨詢項目中

　　在將客戶方項目團隊各角色定位清楚之后，顧問就要分析企業(yè)中具體的各個角色的特點和動機，并據(jù)此在項目中選擇不同的互動方式，使得他們能更好地履行角色中定義的職責，共同將工作做好。在項目過程中，顧問直接接觸比較多的是項目經(jīng)理和核心團隊成員。而跟企業(yè)高層和外圍團隊成員接觸機會相對較少。因此我們所說的客戶管理主要是對客戶方項目團隊的項目經(jīng)理和核心團隊成員。對于企業(yè)高層，顧問主要通過客戶方項目經(jīng)理去推動和溝通；對于外圍成員，這個責任即由核心團隊成員擔任。

1、企業(yè)高層

　　顧問跟企業(yè)高層的直接交流一般有兩種情況，一是在項目調(diào)研階段，了解高層所關注的企業(yè)的問題和現(xiàn)狀，以及高層對項目的期望；二是在項目所設的各個關鍵節(jié)點——包括項目中重要的決策點和項目匯報。顧問在此期間可以做的工作主要有：在項目調(diào)研階段，仔細記錄高層的想法，并加以分析。在項目過程中將其融入到方案中；在每個關鍵節(jié)點，跟高層匯報階段性成果的同時，盡量傳遞一些標桿企業(yè)的最佳實踐，向其灌輸一些管理思想。此外，還可通過客戶方項目經(jīng)理與企業(yè)高層就項目工作進度等進行溝通。這些工作的目的只有一個，讓高層最大程度上認同報告的思想，接受項目成果。使得項目走向有利于我們。

2、客戶方項目經(jīng)理

　　客戶方項目經(jīng)理是與顧問合作最為緊密的人。他也要為這個項目的成敗負責，因此會在整個過程中投入較大的精力和時間。他在項目中的主要定位是協(xié)調(diào)企業(yè)各方面資源（人、物、財），保證項目進度，控制風險。顧問需要就項目思想和進度與其保持密切的溝通。在項目的每個階段之初，顧問要與客戶項目經(jīng)理共同商定工作的計劃和人員安排；在項目的不同階段顧問應向其傳遞一些管理思和方法論。并讓其參與方案形成過程，在一些關鍵點上讓他提出意見；特別重要的是，要積極推動客戶方項目經(jīng)理去與企業(yè)高層確認一些階段性決策點，如研討、匯報等。同時，顧問也可通過他推動和監(jiān)督客戶核心工作團隊的工作。

3、客戶方核心團隊

　　在流程項目中，客戶方核心團隊成員承擔著相應職能領域描述和優(yōu)化流程的大部分工作。對他們，顧問主要做兩件事：一是讓他們更好地做事。也就是隨時跟他們演示一些標桿企業(yè)相應業(yè)務領域的最佳實踐，讓他們帶著科學的思想和方法優(yōu)化流程；二是讓他們更積極地做事。這就要分析他們的動機，適時地給他們以激勵。比如，讓他們感到做這件事情將更便于他們今后的工作、將提高自己的業(yè)務知識和管理水平、會給他們在高層那里得到更多露臉展示才干的機會、將會在長遠提高企業(yè)的效益等等；

4、客戶方外圍團隊

　　顧問接觸得會很少，主要通過相應業(yè)務領域的核心團隊成員來管理。

　　總之，在項目過程中，把握并管理好了客戶方的這幾類角色，也就把握好了項目成功的要脈。可以看到，管理思想和方法的傳遞貫穿了整個流程項目，涉及到客戶方的每個角色。同時，顧問在寫方案時，也要考慮方案的可執(zhí)行性，將項目的短期效應和長期成果相結合，讓客戶方項目成員具有成就感和將流程工作持續(xù)下去的信心和決心。

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