電信級外包呼叫中心——客戶服務(wù)中心的未來

大會論文

1、建設(shè)及組網(wǎng)需要分布式的考慮：

　　中心的建設(shè)應(yīng)該是分布式的，資源是分布在全國各地；中心需要進行不同點的管理，管理是分布式的；中心的計費應(yīng)該根據(jù)不同的業(yè)務(wù)進行靈活計費；中心的客戶屬性是分布式的，是來自不同行業(yè)、不同地域；用戶的請求是呈分布式的，在聯(lián)絡(luò)中心這統(tǒng)一平臺上使用統(tǒng)一的策略去實現(xiàn)這些分散的應(yīng)答請求，通過平臺對請求方提供統(tǒng)一的服務(wù)或者銷售策略，使得請求方獲得一致的接觸體驗。

電信級呼叫中心服務(wù)地域圖

6、形成高低搭配的產(chǎn)品滿足客戶的需求

7、靈活的產(chǎn)品組合，管理組合使運營更輕松

8、外包呼叫中心應(yīng)具備如下的業(yè)務(wù)及服務(wù)功能

結(jié)束語：

　　隨著呼叫中心外包業(yè)務(wù)的開展，電信運營商運作的大型外包呼叫中心將浮出水面，發(fā)揮強大的競爭優(yōu)勢。由于篇幅限制，不能對外包呼叫中心具體細(xì)節(jié)進行探討，但我深信外包呼叫中心將作為電信服務(wù)營銷的重要里程碑，形成獨特的產(chǎn)業(yè)鏈及產(chǎn)品系列，在這一領(lǐng)域內(nèi)創(chuàng)造新的業(yè)務(wù)增長點。

參考資料：
《Operations,Strategy,and Information Technology》 James A.Fitzsimmons/Mona J.Fitzsimmons
《客戶關(guān)系管理--加速利潤和優(yōu)勢提升》 [美] 羅納德..S.史威福特/著 揚東龍/等譯 揚順生/審校

作者供稿 CTI論壇編輯