首頁(yè) > 公司經(jīng)常會(huì)犯只購(gòu)買(mǎi)CRM應(yīng)用軟件而不會(huì)使其良好的與客戶互動(dòng)的錯(cuò)誤。在這種情況下，公司的結(jié)束使得他們的努力沒(méi)有意義。事實(shí)上，由于技術(shù)能夠?qū)崿F(xiàn)自動(dòng)化或加速疏遠(yuǎn)潛在客戶的過(guò)程，或許這個(gè)組織將真的比購(gòu)買(mǎi)它之前更加糟糕。
公司的管理者們一定要記住在CRM中C這個(gè)字母代表著客戶（Customer）。任何CRM方法都應(yīng)該以客戶為中心，而不是將精力集中在產(chǎn)品上。管理者們必須高度重視并確保技術(shù)不會(huì)與使用這項(xiàng)軟件的目的分離。
CRM產(chǎn)品僅僅是在開(kāi)發(fā)和維護(hù)客戶關(guān)系過(guò)程中的一個(gè)工具。它不應(yīng)該被孤立地使用。認(rèn)為技術(shù)是最圓滿的結(jié)局和最要緊的事與第三個(gè)易犯的錯(cuò)誤連在一起：在了解一個(gè)特定的公司對(duì)于CRM的真實(shí)需求之前就購(gòu)買(mǎi)一個(gè)應(yīng)用軟件。
與其他的軟件一樣，CRM應(yīng)用軟件的功能起初非常基礎(chǔ)，在與ACT和Goldmine管理者接觸的過(guò)程中，它發(fā)展到非常復(fù)雜的程度，就像Oracle、Siebel或SAP的成套軟件一樣。
喬.奧特勞，現(xiàn)代分析研究公司首席分析師，將選擇一個(gè)應(yīng)用軟件與童年時(shí)期發(fā)生的故事結(jié)局進(jìn)行對(duì)比。“小型公司，像所有的公司一樣需要認(rèn)真選擇正確的應(yīng)用軟件以滿足他們的需求。像金發(fā)人公司，他們的選擇應(yīng)該既不太基礎(chǔ)又不太復(fù)雜，而取而代之的僅僅是正確，”他說(shuō)。
關(guān)鍵的挑戰(zhàn)
小型公司在實(shí)施CRM計(jì)劃時(shí)面對(duì)的一個(gè)最重要的挑戰(zhàn)是確定明確的目標(biāo)。他們需要充分了解他們組織的CRM需求，包括現(xiàn)在以及可以預(yù)見(jiàn)到的未來(lái)的需求以便選擇正確的需求軟件來(lái)支持他們的CRM策略和計(jì)劃。
雖然收集并了解需求需要努力的工作，但預(yù)測(cè)一個(gè)組織的未來(lái)需求甚至可能更困難。當(dāng)這個(gè)組織需要適應(yīng)未來(lái)的變化時(shí)，如果考慮購(gòu)買(mǎi)的應(yīng)用軟件是靈活的并且能夠修改的，那將會(huì)非常有幫助。
伴隨著如此之多的選擇，制定一個(gè)正確的選擇似乎有些令人怯步。在確定必須的功能和挑選一個(gè)應(yīng)用軟件之前，明確策略和目標(biāo)并明確過(guò)程使其產(chǎn)生最佳效果是十分關(guān)鍵的。 然而，這里存在一個(gè)比一個(gè)組織不是由于一個(gè)應(yīng)用軟件無(wú)法滿足它的需求就是由于它發(fā)展過(guò)快而不再適用而結(jié)束更加真正的威脅，那就是對(duì)金錢(qián)和機(jī)會(huì)的浪費(fèi)。此外，應(yīng)用軟件可能過(guò)于復(fù)雜而無(wú)法使用，這樣的將招致員工的抗議，或者是因?yàn)樘^(guò)昂貴而無(wú)法負(fù)擔(dān)。
克服易犯的錯(cuò)誤
小型公司CRM實(shí)施過(guò)程中易犯錯(cuò)誤可能有很多，但他們是可以被克服的。現(xiàn)代分析公司奧特勞建議說(shuō)對(duì)于那些對(duì)他們的需求沒(méi)有把握的公司而言一個(gè)好的解決方案是從一家提供需求服務(wù)的公司租用一個(gè)CRM應(yīng)用軟件，如SFDC、NetSuite或RightNow。
“經(jīng)過(guò)一段時(shí)間，當(dāng)需求逐漸形成并變得心照不宣時(shí)，要么選擇提供需求服務(wù)的公司要么考慮購(gòu)買(mǎi)得到許可的應(yīng)用軟件，”他指出。
在CRM實(shí)施過(guò)程中一個(gè)重要的警告就是記住它的主要目標(biāo)。其目標(biāo)就是有效地獲得并使用關(guān)于一個(gè)公司的客戶信息，并使一個(gè)組織高效地銷(xiāo)售更多他們的產(chǎn)品或服務(wù)。
當(dāng)CRM策略正確地計(jì)劃和實(shí)施的時(shí)候，在客戶面前呈現(xiàn)出一個(gè)始終如一、友好和明智的公司形象，使得它與一個(gè)松散地組織起來(lái)的部門(mén)集合形成對(duì)比。
正如美國(guó)人集團(tuán)公司的金斯頓所指出的，“考慮少量的步驟并使其保持簡(jiǎn)單。確保這個(gè)應(yīng)用軟件能夠使最終消費(fèi)者發(fā)出很少的敲擊聲去輸入信息并且在正確的時(shí)間通過(guò)簡(jiǎn)單的方式找到正確的信息。”
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