銀行實施CRM的六道坎

　　用一句話概括就是，對不同的客戶，在不同的時間（時期），通過不同的渠道，提供不同的服務，以獲取最大利益。

　　一些CRM系統(tǒng)供應商與研究機構經(jīng)常拿國外的研究結果到國內來宣傳，如: 93%的CEO認為客戶管理是企業(yè)成功最重要的因素（Aberdeen集團）; 客戶滿意度如果有5%的提高，企業(yè)利潤將加倍（《哈佛商業(yè)評論》）; 2/3的客戶離開其供應商是因為客戶關懷不夠（Yankee Group）。最普遍的結論是20%的客戶創(chuàng)造超過80%的收入。在銀行業(yè)，甚至有人認為20%的客戶創(chuàng)造了120%的利潤，其中20%的利潤給低端客戶消耗掉了。麥肯錫的相關報告認為，在中國只有4%用戶為銀行帶來80%的收益。

　　以為放之四海而皆準，以此來達到推銷自己產(chǎn)品的目的，認為CRM系統(tǒng)是開啟客戶關系管理的鑰匙，實際情況又怎樣？我們無法否認這些研究結論，或許這些已成為我國銀行業(yè)迫切需要實施CRM系統(tǒng)的理由，這里我們不妨聽一些不同的聲音:

　　Cap Gemini Ernst & Young公司金融服務集團的全球總監(jiān)詹姆斯·格林認為CRM在金融服務行業(yè)比在其他行業(yè)更為明顯地被證明是廢物。

　　英國顧問公司ButlerGroup的一份報告指出，使用CRM的失敗率高達70%。Gartner的調查研究表明，在所有CRM項目中大約55%沒有達到軟件用戶的預期目標。貝恩管理咨詢公司Bain＆Company就25個流行工具的客戶滿意程度對451個高級主管進行了調查，結果顯示，CRM列于倒數(shù)第三位。

　　2004年11月IBM業(yè)務咨詢服務部發(fā)布了《IBM CRM企業(yè)應用研究報告》，主旨是了解CRM的成功因素，共訪問了全球373位來自全球不同公、私營企業(yè)的高層主管。研究結果發(fā)現(xiàn)，70%左右的受訪企業(yè)都希望憑借CRM項目提升客戶滿意度與忠誠度，并促進新產(chǎn)品與服務的開發(fā)，進而增加企業(yè)收益。但只有不到15%的企業(yè)認為自己對CRM的投資是成功的，有20%到30%的受訪者認為CRM為公司帶來的效益相當有限。甚至有些人認為成功實施CRM純屬意外。

　　CRM涉及的業(yè)務和技術都很廣泛。全面的CRM實施是一個比數(shù)據(jù)大集中還要大的工程，涉及銀行所有對外的業(yè)務，技術上涉及數(shù)據(jù)倉庫、挖掘技術、商業(yè)智能、知識發(fā)現(xiàn)等。

　　國內CRM軟件廠商沒有為銀行客戶實施CRM的能力，有的號稱已能提供操作型CRM軟件，但實際只是一部分數(shù)據(jù)分析功能，其實現(xiàn)的只不過是CRM某個模塊某些部分，更談不上分析型CRM軟件的開發(fā)能力。國外的CRM軟件廠商提供的產(chǎn)品或方案也很難適應我國銀行業(yè)的需求，許多方案是從基于制造業(yè)生產(chǎn)型企業(yè)的方案改造過來的，還沒有完全成熟。筆者曾看過兩大商業(yè)銀行的CRM方案，無論從哪個角度看都只是一個以客戶為中心的分析系統(tǒng)。一些銀行的分支機構或小型商業(yè)銀行也聲稱已經(jīng)實現(xiàn)了CRM系統(tǒng)，可一點看不出客戶接觸管理的影子。銀行內部缺乏既對CRM的經(jīng)營理念把握準確，熟悉業(yè)務，又具有IT技術背景的復合型人才。

　　這些告訴我們實施CRM是一個高風險的工程。

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