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我們在這里討論的技術(shù)架構(gòu)，更多的是強(qiáng)調(diào)系統(tǒng)架構(gòu)而非技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)的實(shí)現(xiàn)架構(gòu)。
基于不同的技術(shù)部署架構(gòu)，采用的技術(shù)也是各自不一我們不妨線簡單來看一下CRM系統(tǒng)所涉及的部分技術(shù)，簡述如下：
面向?qū)ο螅翰粌H僅從技術(shù)層面，還要從業(yè)務(wù)層面體現(xiàn)OO的思想；
UML的應(yīng)用：普遍用來描述業(yè)務(wù)對象，流程，實(shí)體，ERD等，也有系統(tǒng)有自己的業(yè)務(wù)模型設(shè)計(jì)工具，比如SAP的Business Engineer；
平臺：國外大部分先做平臺，后做應(yīng)用。一般國外的CRM平臺都是解釋性語言平臺，有自己的語法解釋器和函數(shù)庫等，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)源碼開放和靈活定制；
業(yè)務(wù)對象（BO）：從業(yè)務(wù)架構(gòu)移植的時(shí)候，業(yè)務(wù)對象、實(shí)體、類等在業(yè)務(wù)分析、技術(shù)研發(fā)、應(yīng)用集成等領(lǐng)域反復(fù)應(yīng)用；
業(yè)務(wù)流程（BF）：包括工作流、序列圖、柔性可配置流程等技術(shù)，還貫徹著業(yè)務(wù)對象、語義定義等功能；
業(yè)務(wù)角色（BR）：業(yè)務(wù)角度、用戶等，通過用例角色來融合近業(yè)務(wù)藍(lán)圖。其權(quán)限、流程觸發(fā)、任務(wù)分配等等，涉及很精密的計(jì)算；
CS實(shí)現(xiàn)模式：組件化、編碼封裝、中間件等技術(shù)使CRM系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)平臺化；
BS實(shí)現(xiàn)模式：web中間件、模板、語法標(biāo)簽、業(yè)務(wù)對象定義、功能函數(shù)、XML、DHTML等技術(shù)是基于瀏覽器模式的CRM系統(tǒng)的靈活性和互動(dòng)性有了很大提高；
消息系統(tǒng)：消息傳遞、接口通信、數(shù)據(jù)傳遞等都需要一個(gè)強(qiáng)大的消息系統(tǒng)；
隊(duì)列機(jī)制：無論是內(nèi)部的流程隊(duì)列還是客戶服務(wù)、電話外撥的隊(duì)列處理，都是體現(xiàn)客戶價(jià)值或者客戶優(yōu)先級的隊(duì)列引擎；
自動(dòng)腳本：在呼入（inbound）和呼出（outbound）的時(shí)候，標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化和智能化的自動(dòng)腳本將提高業(yè)務(wù)效率和客戶滿意度，并有效降低培訓(xùn)成本。
從理論上講，國外軟件系統(tǒng)如Siebel能夠?qū)崿F(xiàn)的技術(shù)架構(gòu)國內(nèi)廠商也能實(shí)現(xiàn)，但是業(yè)務(wù)架構(gòu)的差距直接拉大了國內(nèi)與國外CRM的距離，所謂追求技術(shù)先進(jìn)性并不是最好的，只有業(yè)務(wù)領(lǐng)先才可能吸引更多的企業(yè)用戶。國內(nèi)CRM軟件廠商要把精力放在認(rèn)真研究國內(nèi)企業(yè)用戶的需求和趨勢，建立起具有本地特色的有本土領(lǐng)先優(yōu)勢的業(yè)務(wù)架構(gòu)和業(yè)務(wù)模型；而不是去強(qiáng)調(diào)Java開發(fā)的純B/S模式的領(lǐng)先技術(shù)的"唯技術(shù)論"。
如果我們再仔細(xì)研究Siebel的數(shù)十個(gè)跨行業(yè)最佳實(shí)踐方案和行業(yè)最佳實(shí)踐方案，以及經(jīng)過無數(shù)個(gè)世界五百強(qiáng)企業(yè)實(shí)踐過的最佳流程等，我們會發(fā)現(xiàn)在業(yè)務(wù)上國內(nèi)CRM廠商已經(jīng)落后很多，目前國內(nèi)廠商只有TurboCRM有自己的咨詢模式庫，但也僅僅只是有，其規(guī)模和深度還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不及Siebel。
對于國內(nèi)企業(yè)用戶而言，適應(yīng)帶有中國特色的業(yè)務(wù)需求的CRM才是最好的。這才是國內(nèi)CRM系統(tǒng)的真正訴求點(diǎn)！
作者供稿 CTI論壇編輯
