呼叫中心效率優(yōu)化

　　許多企業(yè)都經(jīng)歷過(guò)采購(gòu)撥號(hào)器的過(guò)程，也都曾經(jīng)對(duì)比手工撥號(hào)衡量過(guò)成本，或以效率增加量為基準(zhǔn)衡量過(guò)撥號(hào)器升級(jí)。這其中，效率通常以每小時(shí)交談時(shí)間、以及其所轉(zhuǎn)化而來(lái)的每小時(shí)額外收入計(jì)算。判別撥號(hào)器或撥號(hào)器升級(jí)的成本是否合理，正逐漸成為一道基于假定的生產(chǎn)效率提升的簡(jiǎn)單算數(shù)題。
　　之后，下一個(gè)問(wèn)題就是什么時(shí)候、以及如何實(shí)施撥入/撥出混合，讓撥入話務(wù)員在撥入呼叫空閑時(shí)處理?yè)艹鲈拕?wù)，以增加通話時(shí)間、減小空閑時(shí)間，從而進(jìn)一步提高效率。
　　有一個(gè)概念常常被人們遺忘，即撥號(hào)器只是簡(jiǎn)單的增加或放大了某一現(xiàn)有流程--基于其現(xiàn)有的效率。在達(dá)成所需成果過(guò)程中，流程的效率是同等重要的一個(gè)問(wèn)題。外撥環(huán)境中典型的效率衡量包括：

• 已發(fā)起的聯(lián)絡(luò)


• 每小時(shí)交談時(shí)間

另一方面，效益的衡量可能包括：

• 每次正確連接的銷(xiāo)售


　　判斷您的呼叫中心的真正目標(biāo)，可以通過(guò)下列主要因素：

• 收費(fèi)


• 最低成本/記錄


• 留住客戶


• 爭(zhēng)取付款承諾

那么，呼叫中心應(yīng)如何衡量效果？

• 已售/已收回的金額

　　將呼叫中心的目標(biāo)與其衡量成效一一對(duì)應(yīng)，同時(shí)將客戶效率和效益考慮在內(nèi)，呼叫中心即可真正實(shí)現(xiàn)其最佳生產(chǎn)力。


AVAYA公司供稿 CTI論壇編輯