許多企業(yè)都經(jīng)歷過采購撥號器的過程，也都曾經(jīng)對比手工撥號衡量過成本，或以效率增加量為基準衡量過撥號器升級。這其中，效率通常以每小時交談時間、以及其所轉(zhuǎn)化而來的每小時額外收入計算。判別撥號器或撥號器升級的成本是否合理，正逐漸成為一道基于假定的生產(chǎn)效率提升的簡單算數(shù)題。
　　之后，下一個問題就是什么時候、以及如何實施撥入/撥出混合，讓撥入話務員在撥入呼叫空閑時處理撥出話務，以增加通話時間、減小空閑時間，從而進一步提高效率。
　　有一個概念常常被人們遺忘，即撥號器只是簡單的增加或放大了某一現(xiàn)有流程--基于其現(xiàn)有的效率。在達成所需成果過程中，流程的效率是同等重要的一個問題。外撥環(huán)境中典型的效率衡量包括：

• 已發(fā)起的聯(lián)絡


• 每小時交談時間

另一方面，效益的衡量可能包括：

• 每次正確連接的銷售


　　判斷您的呼叫中心的真正目標，可以通過下列主要因素：

• 收費


• 最低成本/記錄


• 留住客戶


• 爭取付款承諾

那么，呼叫中心應如何衡量效果？

• 已售/已收回的金額

　　將呼叫中心的目標與其衡量成效一一對應，同時將客戶效率和效益考慮在內(nèi)，呼叫中心即可真正實現(xiàn)其最佳生產(chǎn)力。


AVAYA公司供稿 CTI論壇編輯