首頁(yè) > 一、 評(píng)價(jià)原則
企業(yè)績(jī)效、成本的變化以及CRM的實(shí)施效果，最終會(huì)間接反映到一些指標(biāo)的變化當(dāng)中。通過(guò)對(duì)一些指標(biāo)的觀(guān)察，往往可以測(cè)量出企業(yè)績(jī)效、成本的變化程度以及CRM的實(shí)施效果。為了實(shí)現(xiàn)對(duì)CRM績(jī)效的有效評(píng)價(jià)，確定CRM評(píng)價(jià)指標(biāo)體系至關(guān)重要。CRM目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)程度如何，不僅關(guān)系到目前企業(yè)獲得的經(jīng)濟(jì)效益水平，而且關(guān)系到企業(yè)未來(lái)如何發(fā)展、向何處發(fā)展、核心競(jìng)爭(zhēng)力何在。因此，在建立CRM績(jī)效指標(biāo)測(cè)評(píng)體系時(shí)應(yīng)該遵循以下原則：
(1)管理效果指標(biāo)。以此類(lèi)指標(biāo)說(shuō)明管理給企業(yè)效益做出的貢獻(xiàn)及管理能力，可以通過(guò)資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率、存貨周轉(zhuǎn)率、應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)率等指標(biāo)來(lái)刻畫(huà)。
(2)財(cái)務(wù)效果指標(biāo)。財(cái)務(wù)指標(biāo)是一般測(cè)評(píng)體系中必不可少的組成部分。此類(lèi)指標(biāo)用來(lái)測(cè)評(píng)企業(yè)通過(guò)運(yùn)作獲得的生存能力、成功狀況與繁榮程度，可以通過(guò)現(xiàn)金流、銷(xiāo)售收入增長(zhǎng)率、利潤(rùn)增長(zhǎng)率等指標(biāo)來(lái)刻畫(huà)。
(3)客戶(hù)指標(biāo)。此部分指標(biāo)說(shuō)明客戶(hù)通過(guò)與企業(yè)交往對(duì)企業(yè)產(chǎn)生的客觀(guān)感受和獲益情況以及企業(yè)的客戶(hù)獲得和保持能力。包括客戶(hù)滿(mǎn)意度、客戶(hù)忠誠(chéng)度、客戶(hù)盈利分析等。詳細(xì)的，又可分為：
A、客戶(hù)保持，通過(guò)客戶(hù)流失率(僅僅指發(fā)生過(guò)重復(fù)購(gòu)買(mǎi)行為的客戶(hù))、客戶(hù)保持率(包括新、老客戶(hù))、客戶(hù)滿(mǎn)意度來(lái)刻畫(huà)；
B、客戶(hù)滿(mǎn)意，由即時(shí)傳送、產(chǎn)品和服務(wù)的持續(xù)更新、對(duì)于新需要的預(yù)期、產(chǎn)品的個(gè)性化定制化以及便利性、團(tuán)隊(duì)精神、相對(duì)競(jìng)爭(zhēng)者的客戶(hù)成本降低等來(lái)刻畫(huà)；
C、客戶(hù)獲得，通過(guò)觀(guān)望購(gòu)買(mǎi)率(指客戶(hù)行動(dòng)由觀(guān)望等轉(zhuǎn)化成購(gòu)買(mǎi)行為的比率)、聲譽(yù)(包括收到關(guān)注的增加)等來(lái)刻畫(huà)；
D、客戶(hù)獲益，由細(xì)分市場(chǎng)的客戶(hù)成本比，目標(biāo)客戶(hù)群的百分比，目標(biāo)細(xì)分市場(chǎng)的占有份額等來(lái)刻畫(huà)。為簡(jiǎn)便實(shí)用起見(jiàn)，本文所建立的指標(biāo)體系對(duì)客戶(hù)類(lèi)指標(biāo)僅在粗略的層面上進(jìn)行描述。
(4)內(nèi)部程序指標(biāo)。通過(guò)此部分指標(biāo)評(píng)價(jià)企業(yè)在技術(shù)能力、制造水平、設(shè)計(jì)能力等方面的表現(xiàn)。包括創(chuàng)新程序，經(jīng)營(yíng)程序，售后服務(wù)程序(反映為在同行業(yè)中的技術(shù)地位、制造成本、質(zhì)量及新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)業(yè)績(jī)等)。
(5)學(xué)習(xí)與發(fā)展趨勢(shì)指標(biāo)。此部分指標(biāo)表述員工狀況、企業(yè)發(fā)展后勁如何。可以通過(guò)雇員滿(mǎn)意度、雇員忠誠(chéng)度、雇員士氣，制度，組織程序等來(lái)刻畫(huà)。
這其中，管理效果指標(biāo)和財(cái)務(wù)效果指標(biāo)都屬于財(cái)務(wù)類(lèi)指標(biāo)，而客戶(hù)感受指標(biāo)、內(nèi)部程序指標(biāo)、學(xué)習(xí)與發(fā)展趨勢(shì)指標(biāo)都屬于非財(cái)務(wù)類(lèi)指標(biāo)。根據(jù)建立的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，并讓專(zhuān)業(yè)人士給出評(píng)價(jià)信息，可以將各指標(biāo)按優(yōu)劣程度進(jìn)行定性排序。
結(jié)束語(yǔ)
利用必要的控制手段來(lái)保障CRM按照既定目標(biāo)實(shí)施，而績(jī)效評(píng)估是對(duì)CRM執(zhí)行結(jié)果的一種客觀(guān)描述，是對(duì)CRM實(shí)施效果的綜合評(píng)定。由知而行，反復(fù)實(shí)踐才是不斷完善評(píng)估體系的正確方法。
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