英國(guó)航空公司的CRM之道

　　保留客戶所付出的成本要大大低于爭(zhēng)取新客戶所付出的成本，特別是保留忠誠(chéng)客戶或那些具有較高盈利價(jià)值的客戶更是企業(yè)不得不花大力氣要做的事情。這樣的客戶值得企業(yè)為其采取一些代價(jià)較高的客戶保留措施，而那些不具有盈利價(jià)值的客戶則不值得企業(yè)保留。客戶保留策略并不是對(duì)所有客戶都適用，它只適用于這種客戶，即那些給企業(yè)帶來(lái)的收入超過(guò)了企業(yè)為留住其所付出的成本的客戶。

　　擁有忠誠(chéng)的客戶的另一個(gè)好處就是這些客戶可以成為企業(yè)的宣傳渠道，并且那些接受這些客戶宣傳的新客戶通常也會(huì)像做宣傳的客戶一樣建立起對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)。因此，通過(guò)客戶宣傳獲得的新客戶往往比那些通過(guò)其他途徑吸引來(lái)的新客戶更具有價(jià)值。實(shí)際上企業(yè)面臨的最大挑戰(zhàn)就是如何制定相應(yīng)的策略永久留住客戶，而不僅僅是在短期內(nèi)留住客戶。

　　英國(guó)航空公司通過(guò)應(yīng)用客戶關(guān)系管理理念來(lái)，獲得了巨大的成功。盡管過(guò)去它被認(rèn)為效率低下和對(duì)客戶缺乏關(guān)心，但是現(xiàn)在它通過(guò)對(duì)客戶服務(wù)的高度關(guān)注，真正地贏得了它一直引以為榮的稱號(hào)——“全球最受歡迎的航空公司”。

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