呼叫中心的商業(yè)運(yùn)營條件概述

五、呼叫中心商業(yè)化運(yùn)營模式

　　要做好呼叫中心的商業(yè)化運(yùn)營，創(chuàng)新、不斷的進(jìn)行營銷創(chuàng)新是持續(xù)性營銷的關(guān)鍵。在開展商業(yè)化營銷活動(dòng)前，進(jìn)行營銷分析是十分必要的。首先環(huán)境的改變和變遷是營銷的最大威脅和障礙，因?yàn)闋I銷環(huán)境中一種不利的發(fā)展趨勢所形成的挑戰(zhàn)，往往使得如果不采取果斷的市場營銷行為，這種不利趨勢將損害到企業(yè)的市場地位。其次技術(shù)的改變是影響營銷的第二大因素，因?yàn)椋?br> 新技術(shù)是一種"創(chuàng)造性的毀滅力量"。

　　新技術(shù)革命有利于企業(yè)改善經(jīng)營管理。新技術(shù)革命會(huì)影響商業(yè)化運(yùn)營結(jié)構(gòu)和消費(fèi)者購物習(xí)慣。知識(shí)經(jīng)濟(jì)帶來的機(jī)會(huì)和挑戰(zhàn)。運(yùn)用呼叫中心平臺(tái)從事商業(yè)化運(yùn)營還要研究消費(fèi)者收入狀況，要對(duì)既定的客戶目標(biāo)群體進(jìn)行有價(jià)值的細(xì)分。通常的方法有對(duì)消費(fèi)者直接進(jìn)行經(jīng)濟(jì)因素分析，即：

　　1） 消費(fèi)者收入的變化
　　收入可分為可支配的個(gè)人收入和可隨意支配的個(gè)人收入。可支配的個(gè)人收入是指扣除消費(fèi)者個(gè)人交納的各種稅款和交給政府的非商業(yè)性開支后可用于個(gè)人消費(fèi)和儲(chǔ)蓄的那部分個(gè)人收入；可隨意支配的個(gè)人收入是指可支配的個(gè)人收入減去消費(fèi)者用于購買生活必需品的固定支出所剩下的那部分個(gè)人收入。

　　2）消費(fèi)者支出模式的變化
　　恩格爾系數(shù)

　　3）消費(fèi)者儲(chǔ)蓄和信貸情況的變化

1. 收入增加可以引起儲(chǔ)蓄的增加；


2. 通貨膨脹率增加可以引起儲(chǔ)蓄的下降和消費(fèi)能力的增加；


3. 銀行利率的增加會(huì)導(dǎo)致消費(fèi)能力下降；


4. 消費(fèi)者偏好的增加會(huì)引起儲(chǔ)蓄額度的下降；在進(jìn)行分析時(shí)，要構(gòu)建清晰的路線圖。

要解決以下的問題：

1. 哪些人構(gòu)成了市場？

--誰是購買者？解決購買者問題

2. 他們/購買什么商品？

--購買什么？解決購買對(duì)象問題

3. 他們?yōu)槭裁促徺I這些商品？

--為什么購買？解決購買目的問題

4. 誰參與了購買過程？

--誰參與了購買？解決購買組織問題

5. 他們以什么方式購買商品？

--如何購買？解決購買行為問題

6. 他們什么時(shí)候商品？

--何時(shí)購買？解決購買時(shí)間問題

7. 他們?cè)谀睦镔徺I商品？

--何地購買？解決購買地點(diǎn)問題

　　基于呼叫中心以外撥形式進(jìn)行的商業(yè)化運(yùn)營，在西方發(fā)達(dá)國家伴隨電話營銷，應(yīng)用已經(jīng)十分普及，眾多的營銷產(chǎn)品基本上覆蓋了整個(gè)人們?nèi)粘Ｉ�活領(lǐng)域。眾多的商業(yè)企業(yè)，服務(wù)企業(yè)利用呼叫中心外撥功能從事商業(yè)化的電話營銷工作，取得了很好的效果。整個(gè)電話營銷市場，特別是呼叫中心外撥市場這幾年得到了極大的發(fā)展。據(jù)IDDC資料統(tǒng)計(jì)，美國2003年Outbound產(chǎn)業(yè)產(chǎn)值達(dá)到3389億美金，2004年產(chǎn)值更是達(dá)到3670億美金。同樣，2003年日本外撥服務(wù)商營業(yè)額也達(dá)到1468億日?qǐng)A，2004年達(dá)到1682億日?qǐng)A。并且日本Inhouse呼叫中心30％的電話量為外撥業(yè)務(wù)服務(wù)。從這些簡單的數(shù)據(jù)看到國外呼叫中心商業(yè)化運(yùn)營已經(jīng)十分成熟，主要以電話營銷的外撥市場發(fā)展很快。

　　我們國內(nèi)，隨著消費(fèi)觀念的改變和消費(fèi)模式的不斷創(chuàng)新，呼叫中心商業(yè)化運(yùn)營的主要手段電話營銷也具備了一定的消費(fèi)群體和消費(fèi)市場。人們通過打電話訂購書籍、訂購化妝品、訂購生活必需品的現(xiàn)象已越來越普遍，甚至通過電話購買商業(yè)保險(xiǎn)保單、訂購機(jī)票、預(yù)定酒店等也成為了許多人的日常行為。

　　據(jù)統(tǒng)計(jì)，這幾年國內(nèi)的呼叫中心商業(yè)化運(yùn)營市場總收益已經(jīng)突破十億元人民幣大關(guān)，并且以每一年28%的業(yè)務(wù)率增長，形式十分喜人。相信伴隨著更多的呼叫中心開展商業(yè)化營銷，電話營銷市場的交易額會(huì)進(jìn)一步得到提高，2005年將達(dá)到16億元人民幣。

作者供稿 CTI論壇編輯