外呼模式的探討之三運(yùn)營(yíng)管理篇

外呼模式的探討之二系統(tǒng)篇
　　呼入型項(xiàng)目與呼出型項(xiàng)目在管理上是有著很大的不同，本篇就呼出項(xiàng)目管理的一些個(gè)性特點(diǎn)與同行們一起分享。
　　隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，客戶(hù)流失現(xiàn)象也越來(lái)越嚴(yán)重。各種主動(dòng)挽留（Proactive Retention）和被動(dòng)挽留（Reactive Retention）方案應(yīng)運(yùn)而生。本文例舉一個(gè)移動(dòng)通訊行業(yè)的被動(dòng)挽留項(xiàng)目。就客戶(hù)價(jià)值而言，根據(jù)"二八定律"，即20％的客戶(hù)給公司帶來(lái)80％的收益。在客戶(hù)群中有一部分是對(duì)公司有著重要意義的戰(zhàn)略客戶(hù)和貢獻(xiàn)了大量利潤(rùn)的重要客戶(hù)，及一般價(jià)值的客戶(hù)，甚至還有一些是產(chǎn)生負(fù)經(jīng)濟(jì)效益的客戶(hù)（這和移動(dòng)市場(chǎng)對(duì)新入網(wǎng)用戶(hù)的贈(zèng)送大量的費(fèi)用有關(guān)）。由于任何外呼活動(dòng)都是有成本的，在選擇外呼清單時(shí)就需要管理人員去定義目標(biāo)對(duì)象是什么？在挽留這個(gè)項(xiàng)目中我們給目標(biāo)客戶(hù)的畫(huà)像如下：




小規(guī)模的測(cè)試

作者供稿 CTI論壇編輯