CRM——成功超越軟件

　　客戶背信率5%的降低對(duì)一個(gè)客戶的凈價(jià)值（NPT）有著重要的有益作用（Reichheld,1994）。客戶關(guān)系可以創(chuàng)造大量的競爭優(yōu)勢,而客戶關(guān)系是建立在相互信任的交流基礎(chǔ)上的。CRM是一種戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)和處理方法，并不是是一個(gè)技術(shù)解決方案。要想獲得成功，企業(yè)必須把客戶作為基礎(chǔ)財(cái)產(chǎn)，把客戶放在貿(mào)易的中心地位。組織結(jié)構(gòu)必須所有的處理方法圍繞客戶觀點(diǎn)綜合建立起來。客戶資料必需要可量度。雇員也需要得到不斷的培訓(xùn)。而CRM正能加強(qiáng)企業(yè)為客戶提供專門服務(wù)，提高客戶忠誠度和最終提高客戶利潤的能力。

　　考慮到CRM的實(shí)質(zhì)。有許多方面都影響著CRM實(shí)施的有效性和應(yīng)用性。首先一點(diǎn)，并不是所有的行業(yè)和公司都適合很快的應(yīng)用CRM。那些有企業(yè)客戶、有多條生產(chǎn)線、和提供無形服務(wù)的行業(yè)或公司更適合采納CRM。第二，并不是說對(duì)所有的客戶都有必要做客戶關(guān)系管理，The Pareto Principle 表明80%的企業(yè)利潤來自與20%的客戶，因此CRM需要更多地關(guān)注最有價(jià)值的客戶。第三，CRM是一種管理藝術(shù)而不是美麗的裝飾。CRM幫助客戶尋求向上銷售和交叉銷售的機(jī)會(huì), 以此提高利潤。當(dāng)然，客戶關(guān)系管理也需要平衡冒險(xiǎn)與回報(bào)、市場份額與客戶份額、長期實(shí)施與短期實(shí)施的關(guān)系。最后，CRM不僅僅是與客戶的內(nèi)部關(guān)系，同時(shí)也是與同事與上層經(jīng)理的內(nèi)在關(guān)系。客戶關(guān)系是二個(gè)大企業(yè)之間交叉架構(gòu)的交流溝通。客戶與企業(yè)有各自不同的觀點(diǎn)想法，所以勢必會(huì)有利益的沖突。企業(yè)內(nèi)部的合作也非常重要，所以當(dāng)?shù)夭块T客戶經(jīng)理需要得到總部的授權(quán)和支持。由于客戶經(jīng)理是受其團(tuán)隊(duì)成員支持、與客戶聯(lián)系的主要聯(lián)系人，所以，內(nèi)部彼此的信任對(duì)整個(gè)團(tuán)隊(duì)的表現(xiàn)起著非常重要的作用。

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