首頁 > 過去企業(yè)為取得同業(yè)間之競爭優(yōu)勢，無不絞盡腦汁針對(duì)『產(chǎn)品質(zhì)量』、『生產(chǎn)成本』及『工作效率』等作為主要改善目標(biāo)，除了從本身管理制度的檢討改進(jìn)外，同時(shí)也積極運(yùn)用現(xiàn)代信息科技的力量，規(guī)劃出適合自己的企業(yè)e化版圖，以因應(yīng)全球化競爭時(shí)代的來臨，在此同時(shí)許多信息系統(tǒng)也逐步推動(dòng)導(dǎo)入企業(yè)內(nèi)部，包括：早期的MIS系統(tǒng)、近期的ERP系統(tǒng)、甚或電子簽核系統(tǒng)等，主要目的為提升內(nèi)部工作效率、節(jié)省內(nèi)部生產(chǎn)成本等作準(zhǔn)備，以『節(jié)流』為目標(biāo)強(qiáng)化企業(yè)自身的競爭能力。
但隨著近年來以『客戶為中心』的新思想觀念深入企業(yè)后，對(duì)于提升企業(yè)競爭力的策略思考模式已經(jīng)有了180度的改變，化被動(dòng)為主動(dòng)、以『開源』取代『節(jié)流』的新策略方向儼然成形，因此，如何強(qiáng)化第一線服務(wù)人員或業(yè)務(wù)人員對(duì)客戶的嗜好、來往記錄、購買機(jī)會(huì)等信息的掌握度，進(jìn)而大幅度提升客戶忠誠度及營業(yè)收入的新營運(yùn)模式已悄然而生。
筆者多年來一直從事信息系統(tǒng)上線輔導(dǎo)及客戶服務(wù)等工作，并針對(duì)企業(yè)不同之e化需求提供建言及解決方案，深知企業(yè)e化的工程并非一朝一夕可成。首先，必須要有全盤性及完整性的規(guī)劃實(shí)施，然后依照企業(yè)需求之優(yōu)先級(jí)進(jìn)行階段性系統(tǒng)建置及整合，最后才能達(dá)成企業(yè)e化的綜效，享受信息化所帶來之甜美果實(shí)。反之，若缺乏整體規(guī)劃，一味追求特定單位或少數(shù)使用者之需求滿足時(shí)，不僅可能造成系統(tǒng)無法順利上線之困擾，更可能形成未來系統(tǒng)整合上及現(xiàn)行作業(yè)加重負(fù)擔(dān)之多重困擾，因此，徹底作好企業(yè)內(nèi)部之作業(yè)流程及使用者的需求分析，以及各項(xiàng)系統(tǒng)導(dǎo)入前之可性行評(píng)估，乃是企業(yè)e化前必須清楚了解及深入掌握的工作要項(xiàng)。
以下就筆者多年信息系統(tǒng)輔導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)，列出企業(yè)e化過程中常見之系統(tǒng)應(yīng)用迷思提供大家參考。
由上述可知，ERP系統(tǒng)主要應(yīng)用于業(yè)務(wù)人員接到訂單后，便開始進(jìn)入ERP系統(tǒng)的運(yùn)作范圍內(nèi)，一直到產(chǎn)品出貨收到貨款為止，故接單前的業(yè)務(wù)開發(fā)、客情維系甚或報(bào)價(jià)管理等工作，其實(shí)并非其主要應(yīng)用范圍。
·CTI的迷思
·完整的客戶數(shù)據(jù)庫 (Customer Information Repository)
企業(yè)導(dǎo)入CRM系統(tǒng)后，到底能夠?yàn)楣編矶啻蟮男б妫窟@是高階主管最關(guān)心的問題，根據(jù)報(bào)導(dǎo)，企業(yè)導(dǎo)入CRM系統(tǒng)后能夠有效提升公司的業(yè)務(wù)及營銷能力約10%至20%之間，對(duì)于大部份的企業(yè)來說，在CRM系統(tǒng)上線3至4個(gè)月后可以增加5%的營業(yè)收入，這就是CRM系統(tǒng)的價(jià)值所在，無論如何，當(dāng)您的公司決定導(dǎo)入CRM系統(tǒng)時(shí)，一定要得全力配合顧問師的時(shí)程安排及教育訓(xùn)練計(jì)劃，一步一步按步就班地將系統(tǒng)基本數(shù)據(jù)建置起來，相信系統(tǒng)一定能夠成功上線，并創(chuàng)造出10倍數(shù)的營業(yè)成長佳績。
10 Direct Ways CRM Will Grow Your Company's Sales ，SalesMetrix, Inc.，William Moseley
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通用數(shù)碼公司供稿 CTI論壇編輯
