呼叫中心（Call Center），又稱客戶服務(wù)中心，是指綜合利用先進(jìn)的通信及計(jì)算機(jī)技術(shù)，對(duì)信息和物資流程優(yōu)化處理和管理，集中實(shí)現(xiàn)溝通、服務(wù)和生產(chǎn)指揮的系統(tǒng)。傳統(tǒng)意義上的呼叫中心是指以電話接入為主的呼叫響應(yīng)中心，為客戶提供各種電話響應(yīng)服務(wù)；現(xiàn)階段呼叫中心的概念已經(jīng)擴(kuò)展為可以通過電話、傳真、互聯(lián)網(wǎng)訪問、Email、視頻等多種媒體渠道進(jìn)行綜合訪問，同時(shí)提供主動(dòng)外撥服務(wù)，應(yīng)用業(yè)務(wù)種類非常豐富的客戶綜合服務(wù)及營銷中心。

　　根據(jù)前面規(guī)劃提到的客戶戰(zhàn)略和服務(wù)戰(zhàn)略，考慮呼叫中心所服務(wù)客戶的地域范圍分布情況，結(jié)合具體的系統(tǒng)需求分析，可相應(yīng)地從多種組網(wǎng)模式中選擇適合自己的組網(wǎng)方式。組網(wǎng)方式將直接實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)需求，同時(shí)也影響系統(tǒng)的配置和產(chǎn)品選型等后面的步驟，所以需要在此環(huán)節(jié)確定系統(tǒng)的組網(wǎng)方式。

　　根據(jù)系統(tǒng)用戶數(shù)、業(yè)務(wù)種類和系統(tǒng)組網(wǎng)模式等因素和行業(yè)應(yīng)用經(jīng)驗(yàn)值，可以計(jì)算PBX/ACD資源配置、數(shù)據(jù)庫和應(yīng)用服務(wù)器主機(jī)配置、存儲(chǔ)空間等。
步驟四：產(chǎn)品選型和系統(tǒng)集成商選定
　　根據(jù)產(chǎn)品選型的結(jié)果和選定的系統(tǒng)集成商，由甲乙雙方人員組成項(xiàng)目組，對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行實(shí)施。此階段最容易出現(xiàn)各種問題，如果處理不好，呼叫中心的建設(shè)不會(huì)一帆風(fēng)順。這個(gè)環(huán)節(jié)很重要的一點(diǎn)就是系統(tǒng)集成商是否有成熟的實(shí)施方法論來指導(dǎo)項(xiàng)目的實(shí)施，降低項(xiàng)目實(shí)施中的風(fēng)險(xiǎn)，確保項(xiàng)目能順利實(shí)施。

　　通過項(xiàng)目實(shí)施中的系統(tǒng)測試、試運(yùn)行后，系統(tǒng)即轉(zhuǎn)入正式的上線運(yùn)行階段。此階段是驗(yàn)證呼叫中心規(guī)劃與系統(tǒng)建設(shè)的最好時(shí)機(jī)。通過一段時(shí)間的磨合，逐步建立以客戶為中心（Customer-Centric）的企業(yè)戰(zhàn)略和企業(yè)文化，并將呼叫中心的人力資源（People）、業(yè)務(wù)流程（Process）與技術(shù)（Technology）進(jìn)行有效的整合，發(fā)揮系統(tǒng)的最大功效。
　　在經(jīng)歷一段時(shí)間的系統(tǒng)運(yùn)行以后，應(yīng)該定期通過考評(píng)呼叫中心的績效，并進(jìn)一步評(píng)估系統(tǒng)與呼叫中心戰(zhàn)略、客服組織架構(gòu)和客服流程的適宜性和有效性，對(duì)呼叫中心的規(guī)劃與運(yùn)行情況進(jìn)行評(píng)價(jià)，對(duì)不足之處提出改進(jìn)思路。

　　只有不斷地進(jìn)行持續(xù)改善，才能建立一個(gè)規(guī)劃合理、運(yùn)行高效的卓越的呼叫中心。

HOLLYCRM公司供稿 CTI論壇