首頁 > 前一陣曾經(jīng)看到過房地產(chǎn)圈內(nèi)朋友的一篇題為《一枚吃不到的果子》的文章，文章的大意是分析當今國內(nèi)房地產(chǎn)企業(yè)以目前的企業(yè)現(xiàn)狀直接應(yīng)用CRM難上加難。很多企業(yè)在內(nèi)部客戶關(guān)系體系及制度不健全、客戶關(guān)系流程不清晰、監(jiān)督機制不到位、服務(wù)手段單一、客戶服務(wù)意識低的情況下，一味追求CRM所描繪的美麗景象，希望借助它達到快速提升企業(yè)競爭力的目的，然而常常事與愿違，不是處于拔苗助長階段，就是陷入進退兩難的境地。
塑造客戶服務(wù)體系才是根本
近一兩年，越來越多的房地產(chǎn)開發(fā)商不約而同地把客戶服務(wù)當作了企業(yè)重頭戲。像萬科地產(chǎn)的客戶微笑年、中海地產(chǎn)的客戶服務(wù)年、金地集團的客戶滿意年，華潤置地建立大客服體系、珠江地產(chǎn)喊出要將客戶服務(wù)進行到底的口號等等；我們可以預(yù)見，今后一段時期房地產(chǎn)市場上開發(fā)商之間的服務(wù)戰(zhàn)將是不可避免的了。房地產(chǎn)企業(yè)不僅提供客戶一個住所，更應(yīng)該是一種生活方式；服務(wù)是房地產(chǎn)業(yè)的本質(zhì)。企業(yè)傳統(tǒng)客戶服務(wù)體系主要靠企業(yè)零零碎碎、敲敲打打、點點滴滴的客戶服務(wù)充當。往往都是當客戶關(guān)系出現(xiàn)重大問題時，企業(yè)才緊急調(diào)撥資源充當救活隊員。這種服務(wù)意識、客戶服務(wù)體系將面臨著愈來愈大的市場挑戰(zhàn)。
我們說，房地產(chǎn)企業(yè)提升客戶服務(wù)能力和水平，
通常，一個完善的房地產(chǎn)客戶服務(wù)體系應(yīng)包括以下方面：
1、客戶數(shù)據(jù)管理與分析系統(tǒng)--客戶服務(wù)的支撐平臺
2、客戶服務(wù)處理系統(tǒng)--客戶服務(wù)的運營平臺
3、客戶滿意度監(jiān)測與反饋系統(tǒng)--客戶服務(wù)的監(jiān)督平臺
4、客戶盈利能力評估系統(tǒng)--客戶服務(wù)的保障平臺
5、客戶關(guān)系管理與協(xié)調(diào)控制系統(tǒng)--客戶服務(wù)的調(diào)度平臺
對于房地產(chǎn)行業(yè)而言，狹義的客戶服務(wù)體系如下圖所示：
現(xiàn)階段，對于絕大多數(shù)的房地產(chǎn)企業(yè)，CRM軟件系統(tǒng)仍然是一枚難以吃到的果子。
然而我們要說，
不采用CRM系統(tǒng)，不見得企業(yè)無法導(dǎo)入客戶關(guān)系管理理念。
不采用CRM系統(tǒng)，不見得企業(yè)就不能"以客戶為中心"運營。
以客戶為中心，塑造完善的客戶服務(wù)體系才是根本。
作者供稿 CTI論壇編輯
