靈活應用語音技術 美運營商青睞“無人接聽”

　　美國運營商Verizon平均每天接到來自全國100,000個報修電話。過去，按鍵操作的電話系統(tǒng)能夠承擔3%的話務，而現在每個撥入的電話都是自動電話系統(tǒng)接聽的，其中20%在沒有坐席干預的情況下完成所有操作。
　　Verizon對于語音技術調研了15年之多，整個項目從2003年三月開始，原計劃14個月完成，而實際上從設計、開發(fā)到部署只花了5個月的時間。
　　在有電話撥入的時候，Verizon語音門戶可以調出用戶記錄、進行線路測試，查閱和確認約定時間，更新客戶信息，開具維修單。系統(tǒng)在9月伊莎貝爾颶風到達東海岸的時候完成了極端測試，全天自動處理30,000個來電。

CTI論壇編輯