合力金橋軟件（HOLLYCRM）公司總裁曲道俊說(shuō): "想來(lái)CRM也推了好幾年，但直到現(xiàn)在還是'霧里看花'。"
　　一個(gè)類(lèi)似的例子是互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展。當(dāng)初互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的興起如雨后春筍，后來(lái)互聯(lián)網(wǎng)泡沫破裂，伴隨著無(wú)數(shù).com公司的倒閉，人們對(duì)互聯(lián)網(wǎng)的評(píng)價(jià)從一個(gè)極端走向另一個(gè)極端。然而，理智地看看今天的客觀狀況，不難發(fā)現(xiàn)，其實(shí)我們的生活對(duì)互聯(lián)網(wǎng)的依賴(lài)越來(lái)越多，這是那批生存下來(lái)的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)所付出的踏踏實(shí)實(shí)的努力的結(jié)果�；ヂ�(lián)網(wǎng)在理性地向前發(fā)展著。
　　這個(gè)過(guò)程對(duì)CRM同樣適用。盡管廠商和用戶(hù)還沒(méi)有完全撥開(kāi)CRM的迷霧，但實(shí)際上已經(jīng)有不少企業(yè)開(kāi)始根據(jù)自身的需求和規(guī)模選擇使用CRM系統(tǒng)，并在產(chǎn)品、物流或財(cái)務(wù)管理等方面獲得了收益。
　　曲道俊說(shuō)："目前，呼叫中心的用戶(hù)需求已經(jīng)是很明確了，與之相比，CRM的用戶(hù)需求普遍還不明確，而且簽單的成功率低。"
　　今年，CRM市場(chǎng)不如想象的那么好，不少?gòu)S商在摸索的過(guò)程中還是有些"把不準(zhǔn)脈"。在這個(gè)階段，出現(xiàn)了分工協(xié)作的跡象，比如一些做一體化系統(tǒng)（呼叫中心與CRM一體）的廠商退回來(lái)只做平臺(tái)。HOLLYCRM公司對(duì)于自己的策略十分明確--側(cè)重應(yīng)用。曲道俊認(rèn)為，如果HOLLYCRM什么都自己做，成本反而高。
　　CRM的市場(chǎng)逐步走向理性。這不僅反映在廠商那里，也反映在用戶(hù)端。曲道俊深有體會(huì)地說(shuō): "以往，合同先簽下來(lái)，再向用戶(hù)解釋項(xiàng)目條款，可現(xiàn)在打標(biāo)的時(shí)候，要很細(xì)致地與客戶(hù)進(jìn)行溝通。用戶(hù)比以往審慎、仔細(xì)得多了。"
　　CRM走向理性，是與呼叫中心的理性成熟發(fā)展和管理服務(wù)意識(shí)的普遍增強(qiáng)息息相關(guān)的。目前，呼叫中心市場(chǎng)并非像有些人認(rèn)為的那樣處于"飽和"，相反的是，企業(yè)級(jí)市場(chǎng)，如政府、稅務(wù)等領(lǐng)域的需求比預(yù)想的要"猛"得多；而電信、金融等大型呼叫中心市場(chǎng)，由于門(mén)檻較高，新單子不是太多，但隨著其新業(yè)務(wù)的開(kāi)展，原有系統(tǒng)的升級(jí)擴(kuò)容、功能增加等需求還是比較活躍的。
　　電信和金融是HOLLYCRM的"陣地"，曲道俊說(shuō)："除了在這兩個(gè)領(lǐng)域繼續(xù)保持優(yōu)勢(shì)之外，我們還要積極拓展其他領(lǐng)域。"據(jù)介紹，HOLLYCRM配合北京市政府為群眾辦實(shí)事的舉措，建設(shè)了95156北京市社區(qū)服務(wù)呼叫熱線。另外，HOLLYCRM還為EPSON建立了一個(gè)7×24小時(shí)不間斷服務(wù)的客服系統(tǒng)。
　　在呼叫中心上增加更多的管理功能，對(duì)于市場(chǎng)化較強(qiáng)的用戶(hù)來(lái)說(shuō)是理所當(dāng)然的事。因此，對(duì)在呼叫中心領(lǐng)域有很深影響力的HOLLYCRM來(lái)說(shuō)，CRM是個(gè)理所當(dāng)然的機(jī)會(huì)。

HOLLYCRM公司供稿 CTI論壇編輯