如何保證你的客戶滿意

　　正如讓客戶滿意是一個公司的目標，保證最終系統用戶滿意也是CIO們的重要職責，在針對CIO的“2003 CIO 狀況”調查中，有63%的CIO表示他們經常有規(guī)律的調查過內部和外部客戶對IT服務的滿意情況，但僅有36%的人認為這是一項對他們的生意很有價值的行動，這種差異不足為奇。我在技術領域客戶滿意度測量的經歷表明企業(yè)-說開去是企業(yè)中的CIO-經常在客戶那里向錯誤的人了解了錯誤的事情。如果在這件事情上你不夠仔細，客戶滿意度測量可能對你的IT組織來說是弊大于利。這里有一些衡量客戶滿意度的提示跟大家一并分享。
　　衡量成功，而不是滿意
　　讓我們來看一下Trilogy公司(最大的私人軟件企業(yè)之一)的經歷。Trilogy公司部署了一套非常有名的多功能客戶滿意評估系統，并且聘請了多家知名公司為其規(guī)劃了40個影響客戶滿意的關鍵指標，同時這些公司對客戶的不同部門做了交叉調查，并將調查結果向公司領導層做了匯報。Trilogy公司領導層對這項結果非常重視。然而就在Trilogy公司領導得到重要客戶的高滿意度的結果，并沉浸在喜悅之中的一周之后，客戶處的一位高級經理要求終止現在與Trilogy公司合作的項目。
　　到底是哪里做錯了？Trilogy公司發(fā)現他們的調查都聚焦在了一些很中立的問題上，如：“你喜歡我們的員工嗎？”或者說：“我們的員工容易合作嗎？”，但是這些度量問題跟最終結果沒有什么關系：客戶對項目的感受是成功的嗎？Trilogy公司意識到客戶并不在乎軟件的技術優(yōu)點和客戶經理的責任心。客戶期望通過軟件驅動他們的工作并在財務上取得改善，客戶唯一關心的是軟件供應商能夠給他們帶來實際的商業(yè)價值。反復思考后，Trilogy公司現在跟客戶合作建立了一套基于“生意成功法則”的客戶滿意評估體系。這些法則跟高級商務負責人密切相關，并且用來衡量軟件項目在整個生命周期內給客戶帶來的價值。
　　不要被平均值迷惑
　　有時候，我們并不真正了解我們的客戶。客戶內部對企業(yè)信息化項目往往持有不同的甚至相反的觀點。IT項目投資決策者涉及到商務決策人、IT專家、財務人員和最終用戶。這些人對價值的定義可能都是不同的。
　　例如，在部署CRM系統時，IT部門可能會關心項目實施的難度和系統性能，財務人員會強調項目的投資回報率，最終用戶可能會關心系統的易用性和需求滿足程度。如果把這些不同考慮確定了優(yōu)先級的話，一方滿意的時候可能另一方卻對項目持有很大意見。一個平均的客戶滿意度分數會徹底掩蓋了這些不同的需求，在Trilogy公司的例子中，IT部門對供應商非常滿意，但是商務負責人卻非常惱火。由于最終付款的是商務負責人，所以他的感受是非常重要的。
　　忠誠不是滿意
　　客戶的忠誠并不代表滿意。Miller-Williams調查公司最近對6個行業(yè)的33家客戶的調查表明客戶忠誠并不絕對代表客戶滿意。事實上，調查發(fā)現在軟件行業(yè)中客戶忠誠和客戶滿意的關系跟我們預料的似乎相反，一個可能的原因是企業(yè)軟件具有很大的更新成本，因此即使客戶不滿意也對供應商保持忠誠。微軟的客戶很難替換掉微軟的Office軟件和Windows平臺是因為微軟主宰了桌面應用軟件和操作系統軟件的市場。正如我跟在微軟的朋友說的那樣，忠誠的客戶和人質(客戶被迫使用)還是有些區(qū)別的。當微軟發(fā)現在服務器軟件業(yè)務上Linux操作系統的威脅時，能夠在客戶有所選擇的條件下留住客戶才是真正的客戶忠誠測驗。
　　用現實代替形式
　　有時候，客戶滿意工程融合在客戶的生活中。想想汽車工業(yè)，高級轎車分銷商經常基于客戶滿意度調查獎勵他們的銷售人員，我的一個朋友從ACURA經銷商那里購車時卻發(fā)現這項獎勵卻有他們沒有想到的影響。在客戶滿意度調查問卷發(fā)出之前，銷售人員已經向他暗示了他們的高客戶滿意度。另一個把好事辦壞的例子是我在奧蘭多Sheraton World 住宿的經歷，Sheraton最近推出了他們的“Sheraton服務承諾”，他們承諾對客戶的任何不滿意予以賠償。當我登記入住我的房間后，房間的盥洗室漏水不止，打電話給前臺后我得到了免費早餐的優(yōu)惠券。可是當我晚上回到房間后，盥洗室仍然沒有修好。第二天早晨我沒有吃早餐便惱火的離開了賓館。Sheraton認為我滿意了，但是他們卻從來沒有解決我的問題。
　　CIO的教訓
　　一個公司的服務或產品讓客戶滿意的意識可以幫助CIO們服務他們的客戶，當服務水準協議成為管理IT外包服務提供商關系的標準時，許多IT組織卻沒有內部的服務水準協議保證系統最終用戶得到期望的服務，如果這些服務沒有及時提供也沒有相應的處罰辦法。另外，CIO也應該盡量去了解用戶如何定義成功。這要求CIO 要與最終用戶建立親密的關系來理解他們尋找的商業(yè)成果，同時從他們的視角找到衡量商業(yè)價值的尺度。最后一點是IT組織不要忘記了業(yè)務單元并不是像被俘虜的客戶一樣可以想當然的考慮他們的忠誠度，不能滿足客戶用戶需求的CIO可能需要另謀職位。
　　最后，不論對外部客戶還是內部客戶，讓你自己成功的唯一出路是讓你的客戶成功。當滿意不能保證客戶成功時，客戶的成功確實可以保證客戶滿意。

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