內部的客戶

　　提到“客戶”，人們會很自然地想到供應鏈上有業(yè)務關系的下游企業(yè)，或為之提供產品/服務的客戶。而客戶關系管理也只限于改善和實現(xiàn)與這些外部客戶關系的一種管理模式。
　　在客戶關系管理中，客戶的準確定義是任何接受或可能接受商品或服務的對象。然而，在習慣上人們常常把客戶局限于外部客戶。其實，在企業(yè)內部的各部門，各職級、職能、工序和流程間也同樣存在著提供產品和服務的關系，因而也應該存在客戶關系管理。作為內部客戶，大致可以分為四種，即職級客戶、職能客戶、工序客戶和流程客戶。
　　第一種是職級客戶（Post Scale Customer）。它是由企業(yè)內部的權力層次與結構關系演變而來的上下級之間的客戶，它有兩種類型，一是條件客戶（Condition Customer），即企業(yè)內部上下級間基于實現(xiàn)某項目標而形成的客戶關系。上級為了使下級完成任務或企業(yè)的使命，必須努力為他們提供保證條件、創(chuàng)造機會和提供服務與支持，使他們能夠實現(xiàn)既定目標，這種服務和支持的提供方與接受方就構成了條件客戶關系。根據這一原理，企業(yè)中較低職位的人都是較高職位人的客戶，全體員工又都是CEO/總裁/總經理甚至董事長的客戶。只有當上級職能人員為條件客戶創(chuàng)造和提供了他們感到滿意的服務，才能使企業(yè)全體員工高效低耗地完成企業(yè)的目標。另一種類型是任務客戶（Task Customer），與條件客戶關系相反，它是上下級間由于任務關系所形成的客戶關系，上級將工作機會提供給下級，下級必須努力完成任務使上級（客戶）滿意，并獲得必要的經濟收入，因此上級是下級的任務的客戶。同理，高級職位的人是低級職位人的客戶，董事長、CEO/總裁/總經理是的全體企業(yè)員工的客戶。因此，每一職級部門或員工，都必須按其上一職級的預期完成其下達的任務。
　　第二種是職能客戶（Function Customer）。它是職能部門間由于提供服務而構成的客戶關系，接受服務方即為職能客戶，它是以職能為基礎來界定的。服務的提供方有責任為其職能客戶提供滿意的服務，而職能客戶有權對服務提供方提供的服務進行評估和鑒定。根據職能關系，兩個平行的部門之間是可以互為客戶的，例如，企業(yè)內的市場與銷售這兩個部門就存在著相互提供服務的關系。
　　第三種是工序客戶（Work Procedure Customer）。在工序之間也存在著服務或產品的提供和接受之間的關系，而接受的一方就是工序客戶，通常下道工序是上道工序的客戶。在生產組裝線和流水線上，存在著典型的工序客戶關系。例如，車、鉗、鉚、焊這四道作業(yè)在一個工作中心中就構成了工序客戶關系，上道工序有責任和義務為下道工序提供優(yōu)質的產品和服務，而下道工序都可以根據工位上的崗位責任制和質量標準對上道工序的作業(yè)進行評價和績效鑒定。
　　最后一種是流程客戶（Process Customer）。在企業(yè)的業(yè)務流程之間，也存在著提供與接受產品或服務的客戶關系，而接受產品或服務的一方，就是流程客戶。一般來說，后序流程是前序流程的客戶，例如設計、采購、生產、銷售部門之間的業(yè)務流程就構成了流程客戶關系，并借助于財務核算發(fā)生貨幣轉移。因此，后序流程對前者的業(yè)務行為有評價權和否決權，并對其業(yè)務績效有鑒定權。
　　在現(xiàn)代企業(yè)中，最典型的服務部門當屬IT部門，它幾乎要為所有的部門和業(yè)務環(huán)節(jié)提供服務，那些接受服務的對象理所當然就是內部客戶，2002年被《IT經理世界》與IDC合作評選出的“中國杰出CIO”之一的聯(lián)想集團CIO王曉巖說，IT部門就是為其他業(yè)務部門提供服務的，并要在提供服務的同時收取服務費用，企業(yè)內部客戶關系在這里是非常明確的。但企業(yè)中的CIO采用CRM的方式為其內部客戶提供服務的還是鳳毛麟角。
　　在傳統(tǒng)的管理模式中，由于人們沒有認識到這種企業(yè)內部的客戶關系，管理的基礎建立在授權與分權的基礎之上，往往是上級對下級行使權力，這實質上是一種垂直管理模式。這種模式的缺點，一是導致了企業(yè)中各層次間人格上的不平等，存在著等級間的高低之分，既難以調動下級的積極性，更無法增強上級為下級理應提供完成任務的條件與保障的責任心；二是管理層次的關系復雜、條塊分割，往往層次太多、管理鏈太長，降低了管理的效率；三是這種管理直接導致了信息的不流暢、不對稱和溝通困難，產生了信息流通中的“黑洞”；四是企業(yè)業(yè)務流程不順暢，銜接性差，無法實現(xiàn)統(tǒng)一目標和協(xié)同運作；五是存在最常見的“扯皮與踢球”現(xiàn)象， 嚴重地影響了企業(yè)的經營運作。
　　目前，對于外部的客戶關系管理已經得到了企業(yè)界及其員工的一致認同。“客戶至上”的觀念已深入人心，成為企業(yè)經營的準則。然而，在企業(yè)內部，是否有哪家企業(yè)真正實施？哪位CEO對待他的下屬和員工像對待他的客戶一樣？企業(yè)的全體員工是否將所有接受自己提供的產品或服務的相關環(huán)節(jié)像對待外部客戶那樣“想客戶之所想，急客戶之所急”呢？如果一個企業(yè)真正做到了這一點，它一定要比同業(yè)其他企業(yè)更具有競爭力。

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