進(jìn)補CRM——國內(nèi)銀行業(yè)的強身藥方

　　銀行實施CRM更要專注于流程的研究、優(yōu)化和重構(gòu)，要從戰(zhàn)略的角度制定分步實施辦法。商業(yè)銀行建設(shè)CRM系統(tǒng)采取分步驟實施的方案較為穩(wěn)妥，一般而言，應(yīng)當(dāng)考慮以下一些步驟：

1.確立業(yè)務(wù)計劃。在準(zhǔn)確把握和描述銀行應(yīng)用需求的基礎(chǔ)上，制訂高級別的業(yè)務(wù)計劃，力爭實現(xiàn)合理的技術(shù)解決方案與金融資源的有機結(jié)合。

2.評估金融營銷、服務(wù)過程，分析客戶需求、開展信息系統(tǒng)初建。CRM項目組要深入了解不同客戶的需求，了解銀行與客戶交互的主要環(huán)節(jié)等，并對原有業(yè)務(wù)處理流程進(jìn)行分析、評估和重構(gòu)。為此，需廣泛地征求員工的意見，從各業(yè)務(wù)部門的角度出發(fā)，確定其所需的功能模塊，要做好客戶信息的收集工作和客戶信息系統(tǒng)的初步建設(shè)。

3.漸進(jìn)推進(jìn)。以漸進(jìn)方式推進(jìn)CRM方案，銀行可以根據(jù)其業(yè)務(wù)需求隨時調(diào)整CRM系統(tǒng)，且不會打斷當(dāng)前用戶對這一系統(tǒng)的使用。

4.組織用戶培訓(xùn)，實現(xiàn)應(yīng)用系統(tǒng)的正常運轉(zhuǎn)。要針對CRM方案確立相應(yīng)的培訓(xùn)計劃，根據(jù)業(yè)務(wù)需求不斷對員工進(jìn)行新的培訓(xùn)，確保CRM系統(tǒng)成功運行。

CRM的藥效

　　CRM有助于銀行了解自身的經(jīng)營情況，幫助銀行準(zhǔn)確地發(fā)現(xiàn)贏利客戶和具有贏利潛力的客戶，分析客戶的消費傾向，幫助銀行開發(fā)適應(yīng)消費者需求的新產(chǎn)品，為銀行爭取客戶提供了有力的保障。CRM應(yīng)用之后會對銀行的經(jīng)營產(chǎn)生重大影響，具有廣闊的應(yīng)用前景。

1.利于銀行掌握內(nèi)部經(jīng)營狀況。

2.贏得客戶滿意。通過CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，銀行可以為客戶提供一對一的服務(wù)。

3.分析客戶信息，大力發(fā)展中間業(yè)務(wù)。

4.風(fēng)險性分析。銀行可以通過分析詳細(xì)的交易數(shù)據(jù)來鑒別消費者是否有異常的行動，減少銀行經(jīng)營的風(fēng)險性。

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