CRM須走出概念怪圈 幫客戶正確應(yīng)用是關(guān)鍵

　　“支持更多的用戶成功應(yīng)用，CRM才有前途。”聯(lián)成互動的總經(jīng)理胡進(jìn)平說。的確，如果沒有成功應(yīng)用的支持，CRM廠商的成長空間和CRM市場都將萎縮，CRM也有可能失去其存在的根基。當(dāng)前許多用戶不能成功應(yīng)用CRM，最關(guān)鍵的問題是不知道如何將CRM與企業(yè)的日常經(jīng)營活動結(jié)合起來，往往從CRM的概念價值出發(fā)來規(guī)劃CRM應(yīng)用，結(jié)果總是與企業(yè)的日常經(jīng)營活動相脫離。CRM廠商能否有效地幫助客戶正確地應(yīng)用CRM將是廠商面臨的一大課題。
　　其次，“實用是關(guān)鍵”。推廣CRM的障礙不是來自于技術(shù)和觀念，CRM能否從概念走向?qū)嵱貌攀荂RM成敗的關(guān)鍵。專家指出，CRM廠商必須走出“從概念出發(fā)”的怪圈，將CRM的應(yīng)用融入到企業(yè)的日常經(jīng)營活動中才能獲得持久、旺盛的生命力。有專家學(xué)者認(rèn)為，國內(nèi)CRM廠商大致分為二類，一類是“實用派”，一類是“理念派”。“實用派”從國內(nèi)企業(yè)信息化基礎(chǔ)出發(fā)，強(qiáng)調(diào)對營銷過程的管理和狀況分析，強(qiáng)調(diào)改善營銷效率和客戶滿意度；“理念派”則強(qiáng)調(diào)客戶價值，強(qiáng)調(diào)數(shù)據(jù)挖掘。筆者認(rèn)為以聯(lián)成互動的M yCRM為代表的“實用派”更符合中國企業(yè)目前的生存狀況，更適合今天的中國企業(yè)。
　　第三，“CRM不需要BPR”。企業(yè)在實施CRM的初期就按照目標(biāo)模式進(jìn)行系統(tǒng)的流程改造，往往會遇到極大的阻力和許多的困難，從而導(dǎo)致項目實施的失敗。在現(xiàn)有模式的基礎(chǔ)上實施CRM，并在CRM的應(yīng)用過程中逐步優(yōu)化流程，是企業(yè)成功實施CRM更為現(xiàn)實的路徑，當(dāng)然這就要求CRM產(chǎn)品能提供更靈活的流程支持。
　　最后，“從關(guān)鍵應(yīng)用入手”。千里之行始于足下，任何美好的目標(biāo)都必須一步一個腳印去實現(xiàn)。CRM的實施同樣是這樣，企業(yè)必須結(jié)合當(dāng)前的實際狀況，有計劃、分步驟地逐步實施，從關(guān)鍵應(yīng)用入手逐步實現(xiàn)完整的CRM是保障CRM實施成功的現(xiàn)實選擇。聯(lián)成互動和Tu rb o都是這一理論的擁躉，像MyCRM的模塊化的結(jié)構(gòu)設(shè)計就為客戶從關(guān)鍵應(yīng)用入手逐步實現(xiàn)完整的CRM創(chuàng)造了很好的條件。

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