企業(yè)對(duì)投入的錢可能有多少回報(bào)的關(guān)心是天然的，但以客戶為中心的思想對(duì)于企業(yè)的意義不是任何回報(bào)可以表達(dá)的。對(duì)CRM的“理性投資”不能建立在ROI之上，而是問自己以客戶為中心的思想（CC思想）離我們有多遠(yuǎn)。

　　樹立CC思想必須堅(jiān)持CCM生存觀和CRM工具觀。在CCM生存觀(以客戶為中心是企業(yè)的一種生存方式)下，CRM象空調(diào)房一樣，是員工的一種工作環(huán)境；象計(jì)算器一樣，是一種親切的工具；象家一樣，是企業(yè)“生活的一部分”。這就是CCM衡量CRM成功與否的直觀標(biāo)準(zhǔn)。

　　ROI是缺乏CC思想的CRM業(yè)者送給缺乏CC思想的CEO的最缺乏CC思想的禮物。不要被ROI迷住雙眼，CEO們，競(jìng)爭(zhēng)不會(huì)給企業(yè)太多左顧右盼的時(shí)間。大力提高企業(yè)的CC能力，這是企業(yè)的立足之本，關(guān)乎企業(yè)的生存；從企業(yè)的“內(nèi)生的需求”出發(fā)，選擇適合自己的CRM，“使用”產(chǎn)生價(jià)值；加快管理信息化的步伐，毛主席教導(dǎo)我們——

　　一萬年太久，只爭(zhēng)朝夕！


作者簡(jiǎn)介：

嚴(yán)千鈞 碩士
武漢大學(xué) 計(jì)算機(jī)學(xué)院 武漢大學(xué)軟件工程國(guó)家重點(diǎn)實(shí)驗(yàn)室
E-mail: yqj2065@yahoo.com.cn

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