編者按：很多銀行業(yè)者在實施CRM時，往往很自然的把他們的思考范圍局限在電話理財中心或是數(shù)據(jù)挖掘中，反而忽略了真正重要的客戶其實不會打電話到銀行，而是親自上門與理財顧問洽談。因此，銀行的客戶關系管理，要避免被形式所迷惑。
　　很多銀行業(yè)者在做CRM（客戶關系管理）時，往往很自然的把他們的思考范圍放在電話理財中心或是數(shù)據(jù)挖掘（Data Mining），反而忽略了真正重要的客戶其實不會打電話到銀行，而是親自上門與理財顧問洽談，而他們的喜好其實也在對談中充分告訴理財顧問，而在理財顧問的「望、聞、聽」之下，也對這名客戶有了充分的想法，這時數(shù)據(jù)挖掘，反而不是那么貼切了。筆者最近與一些銀行業(yè)者接觸，討論分行的客戶關系重點在那里，可以跟有興趣的讀者分享。
一、如何提供客戶更完整的理財咨詢
　　較有制度的銀行，一般都會對理財顧問施以理財與金融商品的培訓，例如以「理財金三角」的概念，可能會將客戶的資金用于不同期間或風險的投資組合，但是在投資組合中所標的物選取時則較「隨機選取」，最近較好賣的產品，而不是有系統(tǒng)的列出符合特定需求目標（例如，ROI大于6%，風險低于多少）的所有可能產品來比較。究其原因，是銀行沒有系統(tǒng)化的整理這些產品信息，仍然是依「產品」分類（例如，基金類、債券類、、），加上而且特定商品的實時信息也不是隨手可得，大多是印刷成精美刊物的「過期信息」，導致銀行理財顧問雖然表面上問了一些問題，但實施上仍是「心中早有定見」的要賣客戶那幾個產品。




　　總之，數(shù)據(jù)挖掘或電話中心，確實是銀行CRM的重要部份，但是回到根本與客戶交朋友，了解他、關心他的利益，才是分行CRM最重要的。

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