“人”的策略是關(guān)鍵的績(jī)效指標(biāo)嗎？

　　如果你頭腦中清楚你想用CRM方案達(dá)到的目標(biāo)，并且經(jīng)過(guò)詳細(xì)精確，積極肯定的計(jì)劃，確保責(zé)任，定義規(guī)則，最后支付它的價(jià)位，那你就有了一個(gè)成功的CRM方案。

　　接著按照Watson Wyatt人力資本指數(shù)的原理，研究確認(rèn)你還將會(huì)有更多的影響股東價(jià)值的責(zé)任（16.5%），更好的應(yīng)征工作（6.5%）和更好的溝通工作（7.9%）等等。

　　舉個(gè)例子，有一呼叫中心首先通過(guò)評(píng)估合適雇員來(lái)改良其組織文化—有優(yōu)秀敬業(yè)精神的人是可信賴(lài)和誠(chéng)實(shí)的。隨著生產(chǎn)力的提高，他們立即發(fā)現(xiàn)雇員總數(shù)和曠工次數(shù)的下降。為了進(jìn)一步改良他們的員工文化，他們更好地改進(jìn)CRM，提高客戶(hù)服務(wù)級(jí)別，增強(qiáng)工作完成效力，并為他們的顧客提供更好的市場(chǎng)反饋。

　　高科技制造商改善CRM方案的各個(gè)方面，使其更好地配合遠(yuǎn)程銷(xiāo)售，并且把耽擱在預(yù)測(cè)報(bào)告上的時(shí)間從兩周降為五分鐘。他們?cè)O(shè)計(jì)出靈活的輸入圖樣，回應(yīng)用戶(hù)，最終成了企業(yè)直露的新市場(chǎng)透鏡。最后他們?cè)试S用戶(hù)定義各個(gè)地理方位的營(yíng)銷(xiāo)力量，迅速增加15%的預(yù)期利益，等等。

　　各項(xiàng)研究強(qiáng)調(diào)67%的人對(duì)他們現(xiàn)在的工作不完全滿(mǎn)意。所以我們更加需要一個(gè)最大化人力資本的目標(biāo)—這是一個(gè)組織的首要資產(chǎn)。我們建議了如上所說(shuō)的企業(yè)策略，并且講述了為一個(gè)特別的CRM方案改進(jìn)選定用戶(hù)這樣一個(gè)目標(biāo)。

大中華客戶(hù)關(guān)系管理組織(www.GreaterChinaCRM.org)