讓CRM賺錢——僅有技術(shù)，不能創(chuàng)造價值

　　為了使ＣＲＭ賺錢，首要考慮的是企業(yè)，其次才是技術(shù)。關(guān)于長期價值增長的戰(zhàn)略性考慮應(yīng)當(dāng)牢固地貫穿客戶關(guān)系管理的全過程。然后在組織內(nèi)創(chuàng)造以客戶為重點的學(xué)習(xí)文化，將營銷決策建立在全面的、價值驅(qū)動的分析基礎(chǔ)上。利用企業(yè)的能力培育更強、更有價值的客戶關(guān)系，你就可以完全平衡現(xiàn)有ＣＲＭ系統(tǒng)的投資了。

　　為了分析你所在的企業(yè)是否以客戶價值增長為重點，看一看以下問題：

● 理解客戶價值 今天我們的客戶價值是什么？他們本可以價值多少？他們的需要和優(yōu)先順序是什么？這樣的需要和優(yōu)先順序會發(fā)生什么變化，為什么？

● 識別價值創(chuàng)造的機會 我們知道用于改善客戶獲取、發(fā)展和保有的工具嗎？我們積極管理我們的客戶以實現(xiàn)價值和利潤的最大化了嗎？

● 獲取客戶價值 我們?yōu)榭蛻籼峁┝霜毺囟�有吸引力的價值定位嗎？我們是否適當(dāng)?shù)剡x擇并制定了這樣的定位？

● 檢驗和學(xué)習(xí) 我們是否衡量和監(jiān)控滿意客戶對企業(yè)績效的影響？我們是否根據(jù)所觀察到的結(jié)果持續(xù)修正和重建經(jīng)營流程？我們是否在營銷決策方面運用了體驗設(shè)計的力量？

● 為價值增長投資 我們已經(jīng)或計劃在ＣＲＭ實施上投資多少？我們能將這些開支與價值創(chuàng)造聯(lián)系在一起嗎？我們在分析客戶和底線影響的基礎(chǔ)上，將這些措施排列出優(yōu)先順序了嗎？

　　這些問題的答案將反映出ＣＲＭ計劃與實際結(jié)果之間的不一致。你可以重新定位組織資源和能量，以使ＣＲＭ回到價值創(chuàng)造的軌道上來。

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