從客戶(hù)角度看CRM

　　2002年6月E-Metrics峰會(huì)的演說(shuō)中, 來(lái)自National Semiconductor的Phil Gibson用以下方法描述了他的目標(biāo), 立刻獲得了聽(tīng)眾的注意:

* 利用預(yù)期客戶(hù)的好奇心抓住他們
* 在客戶(hù)探索過(guò)程中激發(fā)其興趣
* 給客戶(hù)驚喜以吸引他們
* 與客戶(hù)建立感情聯(lián)系
* 假如客戶(hù)別無(wú)選擇,要讓他們擺脫絕望和依賴(lài)

　　National Semi為設(shè)計(jì)師創(chuàng)造了一個(gè)可以自由發(fā)揮的在線(xiàn)環(huán)境,使他們可以使用一些他們自己無(wú)法負(fù)擔(dān)的軟件工具.工程師可以只用幾個(gè)小時(shí)而不是幾周來(lái)設(shè)計(jì)一個(gè)電源,一個(gè)無(wú)線(xiàn)裝置或一個(gè)微控制器.一次點(diǎn)擊和一個(gè)熱成象模擬器將會(huì)告訴他們是否需要安裝一個(gè)風(fēng)扇.再次點(diǎn)擊,就會(huì)出現(xiàn)設(shè)置好的簡(jiǎn)圖以供下載.再點(diǎn)擊一下,安裝一臺(tái)風(fēng)扇的一切部件明天就會(huì)送到.

　　既然可以在幾個(gè)小時(shí)而不是幾周內(nèi)設(shè)計(jì)出這些裝置,工程師們就可以把時(shí)間花在制定項(xiàng)目計(jì)劃上,同時(shí)自然而然地依賴(lài)于http;//www.national.com.這會(huì)使他們非常高興.

　　National Semi意識(shí)到Internet作為一種保持客戶(hù)的工具,其作用不在于提供更多的信息,而是提供有趣,新奇令人愉快和振奮的服務(wù).

　　如何從這些例子中汲取經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)？

1、將網(wǎng)站建立在客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)循環(huán)而不是自己的銷(xiāo)售循環(huán)之上。
2、了解你的客戶(hù)想要做什么并且?guī)椭�他們達(dá)成目的, 不僅僅關(guān)注客戶(hù)想購(gòu)買(mǎi)什么。

　　客戶(hù)關(guān)系服務(wù)（CRM）? 每個(gè)人都會(huì)告訴你CRM的首要法則是關(guān)心對(duì)方的需求。

大中華客戶(hù)關(guān)系管理組織(www.GreaterChinaCRM.org)