首頁(yè) > 的確從1997年開始，全球CRM市場(chǎng)一直處于爆炸性的增長(zhǎng)之中。根據(jù)IDC調(diào)查報(bào)告，1999年，全球CRM應(yīng)用產(chǎn)品市場(chǎng)達(dá)到32億美元，并以30%的速度在增長(zhǎng)，2004年將會(huì)超過(guò)121億美元。國(guó)外CRM市場(chǎng)經(jīng)過(guò)幾年的發(fā)展，已經(jīng)處于比較成熟的階段。對(duì)于國(guó)內(nèi)CRM市場(chǎng)來(lái)說(shuō)，一方面，國(guó)外CRM軟件商已經(jīng)加大了開拓中國(guó)市場(chǎng)的力度，國(guó)內(nèi)的軟件商也紛紛推出或正在開發(fā)CRM軟件；另一方面，國(guó)內(nèi)企業(yè)在這方面的需求越來(lái)越強(qiáng)烈，一些企業(yè)已開始盲目進(jìn)行CRM。那么，在卷入大潮的同時(shí)國(guó)內(nèi)企業(yè)是否思考過(guò)：怎么正確掌"CRM"CRM市場(chǎng)才能真正成熟起來(lái)，并為企業(yè)帶來(lái)實(shí)質(zhì)性的收益呢？
目前，國(guó)內(nèi)很多企業(yè)對(duì)于CRM系統(tǒng)的實(shí)施而言，更多的還停留在醞釀階段。 對(duì)于企業(yè)用戶而言，CRM不是純理論，而是實(shí)踐。它們需要的是能幫助其改善業(yè)績(jī)，贏得競(jìng)爭(zhēng)的方法和工具。無(wú)論CRM在理論上多好，對(duì)于大多數(shù)企業(yè)來(lái)說(shuō)，它們更注重的是CRM在企業(yè)中的實(shí)施效果，能不能為企業(yè)帶來(lái)現(xiàn)實(shí)的收益，這才是企業(yè)所普遍關(guān)心的問(wèn)題。
當(dāng)前，許多企業(yè)的銷售人員仍需獨(dú)自追蹤他們的合同信息，并需把賬戶信息和銷售策略記錄在傳統(tǒng)的記事本上或存儲(chǔ)在筆記本電腦的合同管理程序中。然而，隨著企業(yè)銷售的不斷增長(zhǎng)，以這種形式保存的信息會(huì)很容易丟失。
在大多數(shù)企業(yè)，電話記錄和銷售預(yù)報(bào)通常需通過(guò)E-mail或傳真機(jī)發(fā)送給主辦公室，以供其他人編輯銷售報(bào)告供銷售經(jīng)理審閱。銷售額由相互獨(dú)立的產(chǎn)品生成，而且產(chǎn)品的價(jià)格常常不能正確制定。這是因?yàn)榻邮盏蕉▎魏螅讯▎嗡腿氲卿浵到y(tǒng)的人大都是一些與銷售無(wú)關(guān)的企業(yè)人員，因此錯(cuò)誤在所難免。錯(cuò)誤和重復(fù)性的工作，不僅浪費(fèi)了大量的時(shí)間，而且延誤了產(chǎn)品的提交周期。
然而，一個(gè)性能良好的客戶關(guān)系管理（CRM ）方案，不僅可以使企業(yè)的銷售人員節(jié)省出大量的時(shí)間、銷售出更多的產(chǎn)品，更可使企業(yè)更好地保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
如果你正在運(yùn)籌一項(xiàng)CRM計(jì)劃，那么你的一種夙愿就離實(shí)現(xiàn)不遠(yuǎn)了，而這夙愿正是人們過(guò)去夢(mèng)想的那樣：從商界的領(lǐng)導(dǎo)到IT業(yè)專業(yè)人士的工作統(tǒng)統(tǒng)交給CRM去解決。
希望以下內(nèi)容能使您更好更具體的了解CRM，根本的目的還是：為計(jì)劃實(shí)施CRM項(xiàng)目的企業(yè)提供方向。
很多時(shí)候，組織首先需要成功地確定CRM領(lǐng)域中的問(wèn)題和相應(yīng)的技術(shù)工具。在決定實(shí)施CRM方案之后，需要確定項(xiàng)目成功要素的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)。因此就是為了為企業(yè)提供一個(gè)正確的出發(fā)點(diǎn)，以獲得CRM項(xiàng)目實(shí)施的長(zhǎng)期成功。
一個(gè)CRM方案開始之前，首先組織要為這個(gè)方案設(shè)計(jì)出一些條例。這個(gè)條例可以鮮明地反映出以下內(nèi)容：
● 任務(wù)
以下就是關(guān)于CRM執(zhí)行的一個(gè)典型的描述。
一、任務(wù)
通過(guò)以下途徑來(lái)實(shí)現(xiàn)"以客戶為中心"：
● 強(qiáng)大的技術(shù)構(gòu)架；
二、目標(biāo)
● 提高銷售和利潤(rùn)：集中改變頂級(jí)客戶，包括目標(biāo)營(yíng)銷和銷售定制。
三、客戶的期望值
信息
● 銷售工程師：在產(chǎn)品的技術(shù)方面，一般的公司都運(yùn)用符號(hào)產(chǎn)品與USPs去競(jìng)爭(zhēng)。
敏捷響應(yīng)
● 所有階段的商業(yè)生命周期。
四、測(cè)量矩陣
五、為什么CRM？CRM最終需要獲得什么樣的目標(biāo)？
● 客戶的眼光都來(lái)自"以客戶為中心的組織"
六、CRM頌歌
● 高價(jià)值的客戶需要有一個(gè)高水平的服務(wù)來(lái)維持?jǐn)U大提供給全部的客戶人口
七、市場(chǎng)智能化企業(yè)的未來(lái)道路
● 收集有價(jià)值的客戶信息
作為國(guó)內(nèi)正在被許多企業(yè)討論的一個(gè)熱點(diǎn)，CRM并不僅僅是一個(gè)產(chǎn)品，而是一種"以客戶為中心"并且觸及到企業(yè)內(nèi)部許多獨(dú)立部門的商業(yè)理念，它的發(fā)展離不開客戶的具體需求和一定的應(yīng)用環(huán)境，并且只有在需求的推動(dòng)下培育并形成一定的市場(chǎng)主體后，才會(huì)得到越來(lái)越多的企業(yè)青睞。
另外，允許客戶選擇與企業(yè)的交流方式同樣重要的是，多種渠道的融匯貫通可以為企業(yè)帶來(lái)效率和諸多優(yōu)勢(shì)。這些效率和優(yōu)勢(shì)會(huì)在內(nèi)部的技術(shù)基礎(chǔ)架構(gòu)和外部的關(guān)系管理兩個(gè)方面體現(xiàn)出來(lái)。在內(nèi)部，基于一個(gè)集中式數(shù)據(jù)模型的統(tǒng)一渠道可使企業(yè)無(wú)須為了實(shí)現(xiàn)多渠道之間的信息交流而將其各種前端辦公系統(tǒng)加以物理連接。集成這些系統(tǒng)并對(duì)各種接口加以維護(hù)的難度和成本通常會(huì)產(chǎn)生一些阻礙效應(yīng)，同樣，通過(guò)非自動(dòng)化的渠道在內(nèi)部傳送信息的成本也會(huì)有帶來(lái)負(fù)面影響。
在外部，企業(yè)可從各渠道的融匯貫通中受益。例如，客戶想解決一些問(wèn)題，但又不喜歡被迫向多個(gè)渠道發(fā)出重復(fù)的信息。而融匯貫通的渠道可自動(dòng)捕捉各條渠道中的與客戶交流的情況，這樣問(wèn)題和投訴就能更快、更有效地得到令客戶滿意的解決。
由此可見(jiàn)，擁有一個(gè)性能良好的客戶關(guān)系管理方案已成為目前許多企業(yè)的迫切需求。然而，這些方案本身的設(shè)計(jì)大都相當(dāng)復(fù)雜，以致于實(shí)現(xiàn)起來(lái)較為困難。因此，迄今專家們還很難一下子說(shuō)清楚：到底應(yīng)向哪一CRM方案進(jìn)行投資，才能確保所在企業(yè)的銷售工作有效得以改進(jìn)。但還是要提醒一句：在市場(chǎng)智能化企業(yè)的未來(lái)道路上，企業(yè)在計(jì)劃實(shí)施CRM項(xiàng)目之前真的要問(wèn)問(wèn)自己--為什么CRM？CRM最終需要獲得什么樣的目標(biāo)？
之所以寫這篇文章就是希望您能更好更具體的了解CRM，與此同時(shí)借天極ChinaByte企業(yè)頻道這個(gè)國(guó)內(nèi)最大的信息化新聞平臺(tái)為計(jì)劃實(shí)施CRM項(xiàng)目的企業(yè)提供方向。希望"測(cè)量矩陣"能陪您一路走好！
