電信CRM建設(shè)疑難問答

　　目前國內(nèi)電信營運商經(jīng)過了幾次大的分切以后，雖然規(guī)模比過去的中國電信要小，但是單個營運商組織仍然十分龐大，如現(xiàn)在的中國電信、中國網(wǎng)通、中國移動，大概的劃分有全國、省/直轄市、地級市等三級。而電信營運行業(yè)帶有全程全網(wǎng)的行業(yè)特征，信息系統(tǒng)也相應(yīng)的有一個數(shù)據(jù)集中的問題。以前97系統(tǒng)的規(guī)劃方法大概是本地網(wǎng)部分由當(dāng)?shù)貭I運商自己建設(shè)，而網(wǎng)間系統(tǒng)部分一般由省一級機構(gòu)集中建設(shè)。

　　而電信CRM系統(tǒng)由于在營運商的具體機構(gòu)必須要對各種業(yè)務(wù)進行統(tǒng)一管理，所以不能像以前的BOSS系統(tǒng)一樣對數(shù)據(jù)的集中問題按照業(yè)務(wù)種類進行劃分，而應(yīng)該以業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的分類為數(shù)據(jù)集中的原則。例如：一個營運商的市級機構(gòu)和它的上級省級機構(gòu)，CRM系統(tǒng)的建設(shè)總體上應(yīng)該以省級機構(gòu)為指導(dǎo)，在全省范圍內(nèi)統(tǒng)一；在市級機構(gòu)建設(shè)完全的CRM系統(tǒng)，同時按照業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的分類將CRM系統(tǒng)中的公共性的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)如客戶信息，計費信息等集中到省級機構(gòu)，這些信息產(chǎn)生的分析信息也應(yīng)該集中到省級機構(gòu)，而個體性的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)如商機、服務(wù)活動等則保留在市級機構(gòu)。這樣既不破壞市級機構(gòu)作為具體的生產(chǎn)經(jīng)營部門對CRM系統(tǒng)的完整應(yīng)用，也能滿足省級機構(gòu)作為業(yè)務(wù)管理部門對CRM系統(tǒng)的需求。

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