管理常青藤：CRM如何啟動(dòng)價(jià)值鏈

　　信息化是現(xiàn)代化的突出標(biāo)志，其核心是加快信息高科技發(fā)展及其產(chǎn)業(yè)化，提高信息技術(shù)在經(jīng)濟(jì)和社會(huì)諸領(lǐng)域的應(yīng)用水平，最終推動(dòng)經(jīng)濟(jì)和社會(huì)的發(fā)展。


　　CRM是一種旨在改善企業(yè)與客戶(hù)之間關(guān)系的新型運(yùn)作機(jī)制，它實(shí)施于企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶(hù)有關(guān)的領(lǐng)域。CRM解決方案著力于以產(chǎn)品和資源為基礎(chǔ)，以客戶(hù)服務(wù)為中心，以贏得市場(chǎng)并取得最大回報(bào)為目標(biāo)，通過(guò)信息的有效集成為基礎(chǔ)進(jìn)行的客戶(hù)快速反應(yīng)，給予客戶(hù)一對(duì)一、交互式的個(gè)性化服務(wù)，達(dá)到商業(yè)過(guò)程自動(dòng)化并改進(jìn)業(yè)務(wù)流程。CRM產(chǎn)品在市場(chǎng)上之所以受到企業(yè)的極大歡迎，就在于它能夠真正為企業(yè)帶來(lái)效益。據(jù)國(guó)外權(quán)威機(jī)構(gòu)統(tǒng)計(jì)，企業(yè)使用CRM產(chǎn)品后收入平均增加12%、客戶(hù)滿(mǎn)意度比以往提高20%，投資CRM產(chǎn)品的回收期在10個(gè)月之內(nèi)。

　　我曾經(jīng)拜讀過(guò)田同生先生所寫(xiě)的《客戶(hù)關(guān)系管理的中國(guó)之路》一書(shū)，這本書(shū)對(duì)CRM理念、領(lǐng)導(dǎo)性的CRM廠(chǎng)商、咨詢(xún)公司以及CRM在國(guó)內(nèi)的發(fā)展歷程做了全景式的描述。這本書(shū)的缺憾是介紹CRM在國(guó)內(nèi)的實(shí)戰(zhàn)案例太少。

　　現(xiàn)在，田同生先生的新書(shū)《中國(guó)CRM實(shí)戰(zhàn)》彌補(bǔ)了這方面的缺憾。一般而言，介紹管理和技術(shù)方面的書(shū)容易寫(xiě)得枯燥、晦澀、八股腔比較重，但是你在《中國(guó)CRM實(shí)戰(zhàn)》這本書(shū)中絲毫找不到這種現(xiàn)象。在田先生質(zhì)樸而又輕松的文筆之下，許多管理和技術(shù)方面的術(shù)語(yǔ)通過(guò)人物娓娓道來(lái)讓人感到耳目一新，來(lái)自真實(shí)世界的CRM被描述的有聲有色，通過(guò)這本書(shū)還讓我們認(rèn)識(shí)了在國(guó)內(nèi)CRM應(yīng)用實(shí)踐中那些默默的耕耘者，招商地產(chǎn)那位敢吃螃蟹的徐國(guó)強(qiáng)，對(duì)CRM情有獨(dú)鐘的屈紅，國(guó)泰君安證券勇于探索的黃煜，對(duì)企業(yè)管理有獨(dú)到見(jiàn)解的長(zhǎng)春迪瑞董事長(zhǎng)宋勇，還有那位借助CRM提速的溫州中行行長(zhǎng)袁龍等等。除此以外，我們還從書(shū)中看到了全球500強(qiáng)企業(yè)在中國(guó)實(shí)踐CRM的歷程，它們是中國(guó)最大的合資企業(yè)上海通用汽車(chē)公司、世界第二大軟件企業(yè)0racle中國(guó)公司以及3com中國(guó)公司等等。

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