CRM市場將遭受成長之痛

　　其一：Forrester Research的研究結(jié)果
　　根據(jù)Forrester Research最新的研究，2002年全球客戶關(guān)系管理（CRM）市場可能會出現(xiàn)負(fù)增長。到2003年，CRM市場才會出現(xiàn)反彈的局面，將以11.5%的復(fù)合增長率發(fā)展至2007年。
　　根據(jù)Forrester的預(yù)測，CRM應(yīng)用軟件市場的收入今年將下降5.4個百分點，之后從2003年開始反彈，2003將增長6.8%，2004年將增長14.0%，到2007年增幅將達(dá)到12.5%。
　　根據(jù)Forrester的說法，有幾大因素將再塑CRM市場，這些因素包括交叉渠道集成、供應(yīng)商垂直化、Web服務(wù)以及應(yīng)用軟件定價模式的轉(zhuǎn)變。
　　Forrester把CRM市場分成三類。其一，應(yīng)用軟件廠商的應(yīng)用軟件許可、維護(hù)和服務(wù)（亞分類包括營銷自動化、CRM套件、分析法、客戶渠道管理和現(xiàn)場服務(wù)自動化）；其二，與接觸和數(shù)據(jù)相關(guān)的外包服務(wù)和專業(yè)化服務(wù)（亞分類包括接觸中心外包、咨詢和市場服務(wù)）；其三，用于接觸和數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)集成和路由技術(shù)（亞分類包括數(shù)據(jù)集成和接觸中心基礎(chǔ)設(shè)施）。
　　Forrester認(rèn)為，專業(yè)化服務(wù)公司和外包商將占據(jù)CRM市場的半壁江山。到2007年，咨詢公司的發(fā)展將促進(jìn)CRM服務(wù)收入達(dá)到419億美元。
　　其二：Aberdeen Group的研究結(jié)果
　　根據(jù)Aberdeen Group最新的研究表明，企業(yè)在客戶關(guān)系管理（CRM）軟件方面的支出在明年會出現(xiàn)大幅的變動。
　　一份有關(guān)CRM支出的報告預(yù)測了2002年全球經(jīng)濟(jì)的不景氣只能讓CRM市場獲得微幅增長。按Aberdeen Group分析師的說法，今年CRM收入只能獲得2%的增長，到2003年才會出現(xiàn)高速增長期，到2005年將達(dá)到196億美元。
　　這種預(yù)測與AMR Research的研究相符，AMR認(rèn)為2003年全球CRM市場將增長16%。AMR分析師Lindsey Higg認(rèn)為CRM支出在2004年將達(dá)到一個頂峰。而且CRM的高速發(fā)展與中端企業(yè)的強(qiáng)烈需求密不可分。
　　按照AMR的資深分析師Kevin Lucas的說法，微軟的參與讓中低端企業(yè)應(yīng)用CRM更具有可能性。
　　而且，AMR還預(yù)測，公眾部門CRM系統(tǒng)的引入也將是CRM銷售的一個重要組成部分。

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