。。呼叫中心重在管理，其中座席服務(wù)的質(zhì)量管理尤其重要。


。。搭線錄音是基于第三方硬件--錄音卡的解決方案。錄音卡通過在電話線路上并接高阻線路實現(xiàn)搭線錄音。這是一個完全脫離呼叫中心系統(tǒng)呼叫控制軟件的解決方案。它可以通過線路電壓、通話線路上的聲音大小、CTI中間件、DTMF按鍵等多種途徑設(shè)置錄音條件，因此容錯性能更好，系統(tǒng)更健壯。

在呼叫中心錄音的采購上，又反映為兩種：

1、呼叫中心座席系統(tǒng)集成商提供

。。運營商有時會把錄音系統(tǒng)交給座席系統(tǒng)集成商提供，這樣做的好處在于，系統(tǒng)集成度更高。不過其中埋下了很多的隱患，系統(tǒng)風(fēng)險太集中，牽一發(fā)而動全身，升級困難，維護不便。

2、第三方廠商提供

。。如果呼叫中心在建設(shè)的時候沒有考慮到錄音的問題，那么增建第三方廠商提供的搭線錄音解決方案是性價比最高，也是最可靠的選擇。

。。而對于呼叫中心運營商來說，第三方廠商的錄音顯然也更為公正，甚至還可以監(jiān)控呼叫中心的系統(tǒng)質(zhì)量和運營狀況。因此，在呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)的招標(biāo)中，現(xiàn)在越來越多的運營商將錄音監(jiān)控管理分離出來作為一個獨立的項目進行采購。

。。值得一提的是，很多運營商注意到，不僅僅是座席，IVR自動語音服務(wù)、FOD傳真服務(wù)等系統(tǒng)也需要錄音監(jiān)控；應(yīng)該把對座席的內(nèi)部管理提升到對客戶呼叫進行監(jiān)控管理和分析決策的層次。電話錄音在呼叫中心的應(yīng)用范圍將大幅度提高，市場前景非常廣闊。

。。錄音卡的供應(yīng)商很多，東進、Music等公司均擁有包括E1錄音卡、模擬錄音卡、數(shù)字錄音卡在內(nèi)的齊全的錄音卡產(chǎn)品線。

。。錄音卡搭線錄音的成功案例已經(jīng)包括上海1000，廣州1860等大型系統(tǒng)，被證明是呼叫中心座席管理的先進、可靠的解決方案。

東進技術(shù)公司供稿 原文刊登CTI世界5月刊