三方面建立分布式呼叫中心

 

　　從技術(shù)角度講，建立分布式呼叫中心系統(tǒng)的關(guān)鍵,在于單點(diǎn)系統(tǒng)平臺(tái)、多點(diǎn)之間聯(lián)網(wǎng)和路由以及整個(gè)系統(tǒng)的統(tǒng)一管理三個(gè)方面，這種系統(tǒng)一般可分為基于傳統(tǒng)語音電路交換技術(shù)和基于新興語音網(wǎng)絡(luò)交換技術(shù)兩大類。

　　建設(shè)分布式呼叫中心系統(tǒng)，從技術(shù)角度講，關(guān)鍵在于單點(diǎn)系統(tǒng)平臺(tái)、多點(diǎn)之間聯(lián)網(wǎng)和路由以及整個(gè)系統(tǒng)的統(tǒng)一管理三個(gè)方面。對(duì)于單點(diǎn)系統(tǒng)平臺(tái)的選擇，需要結(jié)構(gòu)簡(jiǎn)單、投資適中、易于建設(shè)，還需要采用開放式結(jié)構(gòu)，以易于聯(lián)網(wǎng)、智能路由和統(tǒng)一管理；對(duì)于多點(diǎn)之間聯(lián)網(wǎng)，一般數(shù)據(jù)通過廣域網(wǎng)傳遞，語音可以通過公共電話網(wǎng)（市話網(wǎng)和長(zhǎng)話網(wǎng)）傳遞，也可以采用VoIP技術(shù)與數(shù)據(jù)同在廣域網(wǎng)上傳遞；對(duì)于多點(diǎn)之間的智能路由和統(tǒng)一管理，物理上分布的多個(gè)系統(tǒng)完全可以看成邏輯上的一個(gè)系統(tǒng)，利用專門的軟件實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一管理和智能路由，包括呼叫前/后路由、智能呼叫溢出、坐席信息傳播、統(tǒng)一的實(shí)時(shí)狀態(tài)監(jiān)控和報(bào)表生成等，實(shí)現(xiàn)多個(gè)系統(tǒng)之間的負(fù)載均衡和災(zāi)難備份。

　　以目前的技術(shù)發(fā)展來看，分布式呼叫中心系統(tǒng)可分為基于傳統(tǒng)語音電路交換技術(shù)和基于新興語音網(wǎng)絡(luò)交換技術(shù)兩大類。隨著VoIP和寬帶網(wǎng)絡(luò)的成熟和發(fā)展，后一類分布式呼叫中心系統(tǒng)因其聯(lián)網(wǎng)邏輯結(jié)構(gòu)簡(jiǎn)單，更易于實(shí)現(xiàn)聯(lián)網(wǎng)、智能路由和統(tǒng)一管理而成為未來的發(fā)展趨勢(shì)。

　　系統(tǒng)模型

　　分布式呼叫中心一般由總中心和分中心組成，它們之間可以是對(duì)等關(guān)系或隸屬關(guān)系，各中心分布于不同的地理位置，在運(yùn)作時(shí)間、資源、功能上互相協(xié)作，為用戶提供最大限度的服務(wù)。分布式呼叫中心在功能上的突出需求為：用戶打入的電話可以在各分呼叫中心之間轉(zhuǎn)接，即實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)ACD；不論用戶資料存放于何地理位置的數(shù)據(jù)庫，它都應(yīng)能在電話被派到話務(wù)員座席時(shí)，在來電信息中彈出，即實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程數(shù)據(jù)訪問；具有響應(yīng)IP電話的能力，以處理通過IP網(wǎng)絡(luò)傳送過來的異地用戶呼叫或Web呼叫；呼叫排隊(duì)模塊應(yīng)具有較強(qiáng)的路由能力，以使異地用戶能直接被最適合的話務(wù)員接聽。

　　這些要求使得分布式呼叫中心在設(shè)計(jì)上要進(jìn)行專門的考慮。圖1是基于交換機(jī)的分布式呼叫中心模型。網(wǎng)絡(luò)呼叫中心采用網(wǎng)絡(luò)ACD技術(shù)，通過ISDN鏈路或ISL連接，利用DDN、ISDN PRI、ISDN BRI、E&M或 VoIP等接口實(shí)現(xiàn)，每條話路只須8kbit/s帶寬，并支持網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化路由及D通道座席預(yù)約，大大降低網(wǎng)絡(luò)連接費(fèi)用，提高運(yùn)行效率。

　　每個(gè)單獨(dú)的分呼叫中心均由六部分組成：程控交換機(jī)（PBX）、自動(dòng)呼叫分配器（ACD）、交互式語音應(yīng)答（IVR）、計(jì)算機(jī)語音集成（CTI）服務(wù)器、人工座席代表（Agent） 和應(yīng)用服務(wù)主機(jī)。