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“用戶現(xiàn)在變得很理智,不愿再被廠商的方案所左右，他們不會再關(guān)心你鋪天蓋地的CRM概念，而是變得更加實際—我有什么樣的問題，我要實現(xiàn)什么樣的功能，你能不能幫我解決？”
最近，上海市政府將CRM列入企業(yè)信息化的推廣項目。與此同時，廣州市地稅局、汕頭電信局等機關(guān)和企業(yè)也開始對CRM表現(xiàn)出了極大的關(guān)注。企業(yè)實施CRM的外延已經(jīng)開始向著包括政府部門在內(nèi)的更廣泛的領域擴展。而來自全球市場的調(diào)查同樣表現(xiàn)了這一趨勢。據(jù)美國Aberdeen Group在2001年底公布的有關(guān)全球CRM市場的調(diào)查結(jié)果，CRM市場將從2002年開始重新增長，在今后5年內(nèi)將以年均19.9%的速度增長。至2005年，市場規(guī)模將從2001年的135億美元擴大為約278億美元。
用戶拉動下的新應用
一方面是用戶對CRM的接受程度越來越高，另一方面，這種接受也正在由單純的概念轉(zhuǎn)向?qū)嶋H的應用，而且用戶對應用的需求正在變得日益明確。聯(lián)成互動董事長胡進平在與客戶的接觸中很有感觸：“用戶現(xiàn)在變得很理智,不愿再被廠商的方案所左右，他們不會再關(guān)心你鋪天蓋地的CRM概念，而是變得更加實際--我有什么樣的問題，我要實現(xiàn)什么樣的功能，你能不能幫我解決？”廠商所描繪的CRM的類型和功能，在他們看來只有一種標準，那就是針對性。在這樣的需求之下，CRM市場的發(fā)展正在由廠商的推動向著用戶需求的拉動方向轉(zhuǎn)變。
與此同時，CRM的行業(yè)特征也開始漸漸突現(xiàn)出來。不同行業(yè)、不同客戶對于CRM的需求更加具體，CRM的應用開始逐漸細化。不同行業(yè)對CRM的應用主要集中在兩個方面，一是對業(yè)務流程的管理，系統(tǒng)集成行業(yè)、咨詢行業(yè)等的需求主要集中在這一方面；另外一個方面即是對客戶行為特征的管理，諸如零售行業(yè)等。針對行業(yè)的不同需求，CRM廠商的解決方案也正在呈現(xiàn)出更濃的行業(yè)特色，由通用平臺下的解決方案逐漸開始面向行業(yè)組建，突出行業(yè)特色。
把握需求 打破發(fā)展瓶頸
雖然眾多企業(yè)已經(jīng)開始表現(xiàn)出對CRM的興趣，但實施的顧慮依然存在。解決方案與企業(yè)實際需求之間的對接偏差，造成了企業(yè)實施CRM的瓶頸。一方面，從廠商出發(fā)的解決方案的滿足度不夠，造成用戶實施上的問題；而另一方面，用戶對自身需求的把握與了解，以及對實施風險的認識不足，也是成功實施CRM的阻礙因素。
對企業(yè)實施CRM來說，第一條就是要根據(jù)企業(yè)的具體情況，確定一個切合實際的目標。“如果企業(yè)的管理需求是在一個較低的層次上，就不能提一個過高的目標。”聯(lián)成互動董事長胡進平強調(diào)。“為了降低風險，企業(yè)可以選擇分階段進行實施。比如第一步可以先將銷售的過程管理起來。這樣的話，系統(tǒng)五天就可以上線。隨后增加新的功能。這樣一來，CRM實施的難度就會大大降低，風險也將隨之減小。”據(jù)聯(lián)成互動總經(jīng)理王力介紹，聯(lián)成互動就推出了一種最簡單的CRM低端產(chǎn)品，只提供對客戶信息進行統(tǒng)計管理的服務功能，不涉及用戶的銷售過程和企業(yè)的管理，而且售價非常便宜。簡單的功能與簡易的實施很適合企業(yè)初級的CRM應用。
對用戶來說，成功實施CRM，還有另一個重要的基礎，就是要理順企業(yè)自己的管理流程。如果原有管理方式混亂且界定模糊，則很難將其準確地納入到新的管理體系當中。CRM對企業(yè)來說，不是技術(shù)，而是一種管理方式，更是一種商業(yè)戰(zhàn)略。
