標(biāo)準(zhǔn)化可以解決CRM綜合問題

 

　　令CRM應(yīng)用成本增加的不僅僅是軟件定制，培訓(xùn)，維護和獲取軟件使用許可的費用，專家稱，綜合也是增加其應(yīng)用成本的一個主要因素。

　　這是因為，許多大型企業(yè)，其客戶信息都是通過多個系統(tǒng)獲取并存儲在多系統(tǒng)中。通常，要在一個客戶資源管理系統(tǒng)中將所有信息集中分析，需要使用CRM和其它企業(yè)軟件提供的API，并花費大量時間進行綜合。

　　這一問題的可能解決方案是橫向的。OASIS，或者叫結(jié)構(gòu)化信息標(biāo)準(zhǔn)促進組織，是XML聯(lián)盟組織，近來通過了一種新的XML標(biāo)準(zhǔn)，這種XML會為系統(tǒng)共享客戶信息及客戶交互提供一種標(biāo)準(zhǔn)、自動化的服務(wù)方式。

　　此標(biāo)準(zhǔn)稱為擴展客戶關(guān)系語言，或者簡稱xCRL，是一系列描述客戶特征的XML詞匯規(guī)范，如客戶姓名，年齡，客戶編號，電子郵件地址等等。而且，xCRL定義了單個的客戶和組織如何與其它客戶、組織進行交互的標(biāo)準(zhǔn)途徑。這樣，至少在理論上可以做到，如果CRM系統(tǒng)和企業(yè)資源計劃系統(tǒng)符合xCRL標(biāo)準(zhǔn)，那么它們將可以自動交互協(xié)作，從而省去昂貴的特定綜合過程。

　　“企業(yè)可以利用xCRL綜合、匹配客戶信息，不再需要定制一些強力綜合過程，” Ron Schmelzer說，他是ZapThink LLC（位于Waltham, Mass的一家研究公司）的分析員。

　　雖然這聽起來是一件好事，但企業(yè)現(xiàn)在仍然還沒能清楚地認識到xCRL帶來的好處，盡管上個月OASIS宣布他們已經(jīng)通過了xCRL標(biāo)準(zhǔn)，可許多CRM和其它企業(yè)軟件供應(yīng)商還沒有接受這一標(biāo)準(zhǔn)。

　　Schmelzer預(yù)測，象Siebel Systems Inc.和PeopleSoft Inc.這樣的CRM供應(yīng)商，可能會極不情愿，只是迫于企業(yè)用戶的壓力才接受這一標(biāo)準(zhǔn)。他說，支持xCRL標(biāo)準(zhǔn)不僅需要CRM供應(yīng)商投入額外的開發(fā)成本，還會使企業(yè)綜合匹配CRM產(chǎn)品變得更容易。

　　實際上，近來一些主要的CRM供應(yīng)商對xCRL反應(yīng)冷淡。PeopleSoft的女代言人說，不熟悉這一標(biāo)準(zhǔn)，因而不會對此作任何評論。Siebel的官方發(fā)言人說，因為公司已經(jīng)提供了應(yīng)用與一些縱向行業(yè)XML標(biāo)準(zhǔn)之間的映射和轉(zhuǎn)換服務(wù)，所以Siebel目前不打算支持xCRL。