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21世紀的第一年，給CTI技術帶來了新的發(fā)展機會，在這一年里，國內(nèi)的CTI產(chǎn)業(yè)取得了飛速發(fā)展。CTI產(chǎn)業(yè)的專業(yè)化分工越來越明顯，用戶市場越來越成熟，CTI產(chǎn)業(yè)在技術上也有一個新的飛躍。CTI技術分別在前端接入技術和后臺的信息處理技術上都取得了理論上的突破，為CTI產(chǎn)業(yè)注入了新的活力。
前端接入技術牽引
在前端接入技術領域，通過引入軟交換，CTI技術上了一個新臺階。軟交換是從VoIP技術發(fā)展而來的，借鑒了電信網(wǎng)絡中智能網(wǎng)的“呼叫與控制相分離”的思想，提出了在包交換網(wǎng)絡中提供增值業(yè)務的體系結(jié)構(gòu)。同時，軟交換也提供了與傳統(tǒng)PSTN電信網(wǎng)絡進行互連的接口，為其開辟了向?qū)淼腎P包網(wǎng)絡平滑過渡的解決途徑。
軟交換與CTI結(jié)合的必要性
軟交換體系結(jié)構(gòu)是建立在VoIP基礎上的業(yè)務系統(tǒng)，而VoIP和呼叫中心業(yè)務系統(tǒng)是CTI技術在電信方面的兩個典型應用，因此軟交換技術與CTI技術存在緊密結(jié)合的基礎。
VoIP和呼叫中心都與軟交換具有緊密的聯(lián)系，其中，IP電話構(gòu)成了軟交換的底層通話技術的媒體基礎，而呼叫中心構(gòu)成了軟交換中業(yè)務節(jié)點的技術基礎，并為軟交換提供了一個具體的業(yè)務應用切入點。
通過分析可以發(fā)現(xiàn)，軟交換體系結(jié)構(gòu)在CTI領域中已經(jīng)可以完成一些基本的模塊。例如，在控制平面，可以采用目前的CTI技術進行底層的呼叫控制；在應用平面，對用戶可以提供開放的API接口（如TAPI 3.0編程接口）；在數(shù)據(jù)平面，應用CTI中的CRM技術，提供完整的業(yè)務閉環(huán)服務。目前，這些技術都已經(jīng)是相對成熟的技術。
另一方面，軟交換不僅是為了提供媒體傳輸方面的透明性，更重要的是為了能夠為第三方靈活地提供各種增值業(yè)務奠定基礎。這兩點與CTI技術的發(fā)展目標是完全吻合的，因此，兩者在本質(zhì)上具有結(jié)合的必要性。
軟交換與CTI結(jié)合的意義
應該說，將軟交換引入CTI的發(fā)展，對兩者而言都具有十分深遠的意義。
（1）CTI技術有了新的突破
CTI技術發(fā)展到今天，面臨著技術突破的問題，原來的IP電話通信和呼叫中心都面臨著技術上的突破。而且，CTI技術還存在另一個問題是，在體系結(jié)構(gòu)方面，缺少國際性的標準化組織，因此，在技術深度方面，無法形成一個發(fā)展方向。軟交換的出現(xiàn)，使CTI技術找到了一個不錯的發(fā)展方向。
（2）軟交換需要業(yè)務切入點
從軟交換所提出的體系結(jié)構(gòu)可以看出，軟交換的系統(tǒng)過于龐大，因此在實施方面不可能一步到位。采用CTI技術，以傳統(tǒng)的呼叫中心作為切入點，不僅可以找到技術上的應用案例，而且也可以找到應用中的結(jié)合點。國外的經(jīng)驗已經(jīng)顯示，從傳統(tǒng)電信運營商的角度來看，呼叫中心是發(fā)展最為迅速的、典型的幾個增值業(yè)務之一。
（3）開辟新模式
在現(xiàn)有的軟交換中，增值業(yè)務的主要焦點還集中在語音業(yè)務方面。目前在呼叫中心中已經(jīng)可以提供基于視頻、Internet方面的業(yè)務應用，而這些經(jīng)驗對于傳統(tǒng)的電信運營商具有重要的意義。因為這些新媒體形式的引入，不僅豐富了業(yè)務的內(nèi)容，更會帶來管理、經(jīng)營等方面一系列的改變。
（4）新的利潤增長點
軟交換的目標就是為了能夠讓第三方靈活地提供增值業(yè)務，帶來利潤的增長，同時也可帶動網(wǎng)絡運營商的網(wǎng)絡運營利潤的增長。軟交換的出現(xiàn)，將改變傳統(tǒng)電信網(wǎng)絡十分封閉的形象，使每個人可以像在互聯(lián)網(wǎng)上提供個人網(wǎng)頁一樣，在電話網(wǎng)中提供自己的個性化業(yè)務。應該說，利用CTI技術中的一些成果，可以完成軟交換的部分體系結(jié)構(gòu)，實現(xiàn)軟交換的功能，實現(xiàn)軟交換階段性發(fā)展的途徑。
后端業(yè)務分析技術推進
前端接入技術解決的是如何為用戶提供靈活、開放的業(yè)務接口的問題，所關心的是話路的接入問題。但是，業(yè)務邏輯產(chǎn)生的大量業(yè)務數(shù)據(jù)中包含著很多有用的信息，這也是引入業(yè)務數(shù)據(jù)分析技術、發(fā)展后端業(yè)務的主要原因。
業(yè)務分析技術的發(fā)展
傳統(tǒng)的CTI技術主要關注的是業(yè)務的連接等方面的內(nèi)容，對業(yè)務數(shù)據(jù)分析比較少。實際上，業(yè)務數(shù)據(jù)中隱藏著大量的潛在信息，這些信息對于業(yè)務運營者而言十分重要。這些數(shù)據(jù)不僅可以提高對用戶的服務手段，而且可以提高企業(yè)進行決策的科學性。因此，在過去的一年里，CTI業(yè)務數(shù)據(jù)分析領域有了很大發(fā)展，主要表現(xiàn)為數(shù)據(jù)倉庫、OLAP分析和數(shù)據(jù)挖掘技術。這標志著CTI產(chǎn)業(yè)在向縱深方向發(fā)展。
業(yè)務數(shù)據(jù)分析技術有很多種，其中數(shù)據(jù)挖掘技術具有重要的意義。數(shù)據(jù)挖掘就是從大量不完全的、有噪聲的、模糊的或者隨機的數(shù)據(jù)中提取人們事先不知道的但又是有用的信息和知識。數(shù)據(jù)挖掘其實是知識發(fā)現(xiàn)的核心部分，而知識發(fā)現(xiàn)是在積累了大量數(shù)據(jù)后，從中識別出有效的、新穎的、潛在的、有用的以及最終可以理解的知識，人們利用這些知識改進工作，提高效率和效益。
引入數(shù)據(jù)挖掘的意義
CTI技術中的呼叫中心已經(jīng)逐漸成為企業(yè)獲取市場信息的主要渠道，因此，對通過呼叫中心獲取的數(shù)據(jù)進行數(shù)據(jù)挖掘具有十分重要的意義。
（1） 奠定“數(shù)據(jù)分析”的科學基礎
呼叫中心目前僅解決了企業(yè)與外部市場進行信息接入的問題，由呼叫中心產(chǎn)生的大量數(shù)據(jù)通過報表等統(tǒng)計方法，僅可以得到一般意義上的信息反映；而通過數(shù)據(jù)挖掘技術，可以發(fā)現(xiàn)許多深層的、手工操作無法發(fā)現(xiàn)的規(guī)律，幫助企業(yè)在激烈的競爭環(huán)境中占有更多的先機。
（2） 為用戶提供針對性服務
通過數(shù)據(jù)挖掘技術，可以根據(jù)客戶的消費行為進行分類，找出該類客戶的消費特征，然后通過呼叫中心提供更具個性化的服務，從而改進企業(yè)的服務水平，提高企業(yè)的社會效益和經(jīng)濟效益。
（3） 提高企業(yè)的科學決策水平
目前，企業(yè)的決策具有很大的盲目性，如果采用數(shù)據(jù)挖掘技術，就可以在自己的生產(chǎn)過程中所產(chǎn)生的數(shù)據(jù)基礎上，進行科學分析，產(chǎn)生比較科學的預測結(jié)果，減少決策失誤。通過數(shù)據(jù)挖掘技術，可以讓企業(yè)的決策回歸到自己的業(yè)務中，得出更實際的判斷。
