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早在1997年，美國食品和藥品管理局就已經(jīng)開始允許制藥企業(yè)直接向消費者出售藥品。從那時起，藥品制造商們便通過電視廣告和互聯(lián)網(wǎng)站點大肆宣傳自己的產(chǎn)品和服務，竭力向觀看電視和上網(wǎng)的醫(yī)生和患者推銷藥品。平均每一家大型制藥公司都會贊助大約500家網(wǎng)站，這些網(wǎng)站中有許多都是以有特定醫(yī)療需要的人為主要服務對象的。一些網(wǎng)站還設(shè)有聊天室，甚至還會有在線醫(yī)護工作人員，消費者可以在網(wǎng)上直接詢問各種疾病的相關(guān)信息和治療方法。
Claritin.com是一家專門提供有關(guān)重度過敏類疾病醫(yī)治方法的網(wǎng)站，該站點包含有大量有關(guān)季節(jié)性過敏疾病的信息資料和治療方法，但網(wǎng)站的主頁中并沒有提到站點所有者, Claritin(藥名)生產(chǎn)商Schering-Plough的名稱。
公民健康研究學會是美國首都華盛頓的一個衛(wèi)生監(jiān)察機構(gòu)，該學會的副主任Peter Lurie說：“目前的藥品市場中，各種藥品的銷售量十分巨大，尤其是一些價格昂貴、市場緊俏，卻又沒有明顯療效優(yōu)勢的藥品。Claritin便是一個典型的例子，它對于過敏患者的療效并不明顯高于其他藥品，但是Claritin的大量銷售卻為制藥商帶來了高額利潤。”通過數(shù)十種市場需求巨大而又價格相對昂貴的新藥，人們可以了解為何制藥業(yè)資本近年來在醫(yī)療行業(yè)總資本中所占的比例增長如此迅速。
時至今日，制藥公司利用CRM系統(tǒng)的技術(shù)優(yōu)勢，已可以掌握每個病人的基本情況，譬如他們的病歷和用藥習慣，通過存儲病人的調(diào)查表和病史日記，幫助他們隨時了解自己的健康情況，做出正確的決定。
當然，這些資料還可以方便制藥公司對市場進行細致的調(diào)研，便于多元化產(chǎn)品的銷售。
新方案的工作流程是這樣的，例如，Ellen是一名高血壓患者，在由一家降壓藥品銷售公司設(shè)立的網(wǎng)站上擁有個人資料主頁，Ellen可以通過填寫網(wǎng)上表單通知管理這家站點的護士，在自己病歷中添加糖尿病這一項。網(wǎng)站管理護士的工作是為那些網(wǎng)站光顧者提供各種服務，并向患者推薦治療方法。當然，通過這種方式制藥公司可以促進藥品的多元化銷售，Ellen的例子便可看出，網(wǎng)站不僅幫制藥企業(yè)賣出了降壓藥，還促進了防治糖尿病藥物的銷售。
當然，患者最終使用哪種藥品還要由醫(yī)生來決定，但就目前的形勢看，醫(yī)生們很難拒絕病人各種要求。CRM在醫(yī)藥方面的應用，將醫(yī)生和其他醫(yī)務工作者推向兩難的境地。“此類站點的所作所為無疑會造成藥品使用方法的極度混亂，醫(yī)生的建議對某些人來說也許不再重要。” Lurie說，“然而，我們不能完全脫離醫(yī)生的處方，因為如果沒有醫(yī)生的監(jiān)督，有些藥品的濫用是極其危險的。”
醫(yī)藥倫理學家們還擔心醫(yī)療CRM系統(tǒng)的客戶隱私保密問題。一些網(wǎng)站不只是制藥公司保存敏感醫(yī)療資料的地方。一些諸如PalmPilots類的軟件，它們的嵌入特征允許軟件生產(chǎn)商從醫(yī)生的個人數(shù)字助理(PDA)中下載有關(guān)藥方的信息，他們可以將這些信息出售給制藥公司以獲得利潤。
ePocrates是一家出售PalmPilot軟件的公司，在談到網(wǎng)上個人隱私保密問題時，該公司高層人士承認，他們的軟件產(chǎn)品可以自動從醫(yī)生的個人數(shù)字助理上獲取處方信息，然后再與一些對此感興趣的制藥公司共享這些信息。他們稱，唯一一種不被共享的信息便是與處方相關(guān)的醫(yī)生和病人的姓名。新的有關(guān)保護個人隱私的法規(guī)中規(guī)定，醫(yī)務工作者不準與第三方共享或向第三方出售病人的資料，但新的法規(guī)并不包括上述軟件公司和制藥公司。因此，不論目的是什么，他們都可以出售或分享那些從網(wǎng)上收集到的信息資料。
