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來(lái)自外資金融機(jī)構(gòu)和非國(guó)有機(jī)構(gòu)的壓力，使金融業(yè)面臨著前所未有的挑戰(zhàn)，急需通過(guò)有效手段來(lái)增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力。
改善服務(wù)是必然
“入世”后，我國(guó)金融機(jī)構(gòu)面臨外資機(jī)構(gòu)的挑戰(zhàn)。比較而言，國(guó)外機(jī)構(gòu)具有更為雄厚的資金實(shí)力、豐富的管理經(jīng)驗(yàn)和先進(jìn)的技術(shù)手段，并已實(shí)現(xiàn)了從單純經(jīng)營(yíng)金融產(chǎn)品向依賴綜合性服務(wù)獲得效益的轉(zhuǎn)變。如果我國(guó)金融業(yè)不轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)觀念、深化服務(wù)內(nèi)涵、改進(jìn)服務(wù)手段，原有的金融產(chǎn)品將難以產(chǎn)生新的吸引力，經(jīng)營(yíng)效益的持續(xù)增長(zhǎng)將愈發(fā)困難。
核心是維護(hù)和加深與顧客的聯(lián)系
金融機(jī)構(gòu)要以客戶為中心調(diào)整自身。服務(wù)要從單純經(jīng)營(yíng)金融產(chǎn)品向維護(hù)和加深與顧客的聯(lián)系轉(zhuǎn)變。僅僅重視滿足客戶的需要遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，還必須研究客戶需求以外，更廣泛和復(fù)雜的各種因素。只有不斷地調(diào)整各種因素和關(guān)系，才能抓住維護(hù)與顧客的關(guān)系這一核心。
客戶信息的管理是關(guān)鍵
重視對(duì)客戶信息的管理是美國(guó)金融業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的一個(gè)顯著特點(diǎn)。他們認(rèn)為“客戶資料是金融業(yè)最寶貴的財(cái)產(chǎn)”。在國(guó)際上，一個(gè)流行的“二八法則”告訴我們，約20％的客戶會(huì)帶來(lái)80％的利潤(rùn)。因此，提供“層次服務(wù)”，為不同需求、不同層次的客戶提供不同價(jià)格、不同類型的服務(wù)是不少國(guó)外金融機(jī)構(gòu)采用的做法。
呼叫中心、CRM是出路
金融機(jī)構(gòu)要達(dá)到這些目標(biāo)，為客戶提供完善的服務(wù)，其出路便是建立金融業(yè)的呼叫中心和客戶關(guān)系管理CRM，真正體現(xiàn)其對(duì)客戶關(guān)照的作用。Call Center為金融機(jī)構(gòu)向客戶提供全面服務(wù)提供了良好的聯(lián)系手段，而且為收集完整的客戶信息、有效減低銀行的運(yùn)營(yíng)成本等管理要求的實(shí)現(xiàn)提供了條件。此外，Call Center、CRM還為金融機(jī)構(gòu)提供了開(kāi)拓業(yè)務(wù)的機(jī)會(huì)，以更有效方式吸引住客戶。
推動(dòng)產(chǎn)品及服務(wù)的推廣，增加業(yè)務(wù)量 。 一般情況下，客戶對(duì)金融業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)品種、金融環(huán)境等情況缺乏全面的了解，難以避免導(dǎo)致客戶放棄一些潛在的服務(wù)需求，同時(shí)，金融機(jī)構(gòu)失去了潛在的市場(chǎng)。應(yīng)用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，通過(guò)客戶交互中心、Call Center等客戶服務(wù)、溝通系統(tǒng)，客戶服務(wù)代表能夠根據(jù)客戶的需要，綜合設(shè)計(jì)服務(wù)方案，注重向現(xiàn)有客戶群體推銷其他服務(wù)品種，從而最大限度挖掘客戶的潛在需求。
面對(duì)目前的挑戰(zhàn)，對(duì)于金融機(jī)構(gòu)而言，誰(shuí)能提高服務(wù)水平，更好地吸引新老客戶，誰(shuí)就能確保和擴(kuò)大自己的市場(chǎng)地位，在日趨激烈的競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。
方案適合國(guó)情
在這樣的形勢(shì)下，國(guó)內(nèi)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)該從根本上感到壓力，加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，將服務(wù)落到實(shí)處。我建議：
加強(qiáng)內(nèi)部管理，提高對(duì)原有服務(wù)資源的管理水平和利用程度，使金融業(yè)服務(wù)水平跨上新的臺(tái)階。例如，客戶服務(wù)管理系統(tǒng)，可以通過(guò)最終管理指標(biāo)，如用戶等待時(shí)間、員工工作量分配、工作技能與客戶要求吻合程度等，量化服務(wù)水平。金融機(jī)構(gòu)可以通過(guò)分析這些數(shù)據(jù)，采取改善方案，從而提高運(yùn)營(yíng)效率和管理水平。
各通信解決方案和產(chǎn)品提供商應(yīng)為金融業(yè)開(kāi)發(fā)適合中國(guó)國(guó)情、適合中國(guó)人習(xí)慣的金融服務(wù)，以吸引新老客戶，這就要求在現(xiàn)有的呼叫中心基礎(chǔ)上推出主動(dòng)出擊的服務(wù)。智能外撥技術(shù)就是一個(gè)很好的例子。國(guó)外采用這一技術(shù)的銀行，能夠?qū)π庞每ㄓ涗洈?shù)據(jù)進(jìn)行分析，判斷對(duì)不同的客戶群哪些服務(wù)更具有吸引力，并針對(duì)不同客戶群的具體情況，將最有效、最具吸引力的服務(wù)項(xiàng)目介紹給客戶，從而實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)推廣，擴(kuò)大市場(chǎng)。
