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西曼——SAP大中國區(qū)總裁兼CEO
SAP認為企業(yè)要通過CRM實施客戶前端管理，中間部分即企業(yè)內部要通過ERP協(xié)調企業(yè)整個的管理架構，后端再連接到SCM系統(tǒng)進行協(xié)同化生產。
SAP在項目實施過程中十分強調CRM項目是管理業(yè)務項目而不是IT項目，更不是簡單的計算機化的過程。“讓業(yè)務來驅動CRM項目的實施”即：CRM系統(tǒng)的實施應當是以業(yè)務需求來驅動，而不是IT技術。
SAP的客戶關系管理為貫穿整個客戶關系生命周期的業(yè)務流程管理提供解決方案。企業(yè)內有三個主要的以客戶為中心的功能組：市場、銷售和服務。在每一個工作組中都有一些相關業(yè)務的角色。SAP可以提供基于以客戶為中心流程的市場，銷售和服務應用軟件模塊。
市場模塊
SAP CRM市場模塊可以提高市場開拓工作的有效性并達到市場目標。它能幫助公司更好地吸引并留住最有價值的客戶，為目標客戶群制定定價策略。
市場分析和數(shù)據庫 產品和市場經理使用標準選擇來識別和確定潛在客戶和市場群，比如人口統(tǒng)計、收入、購買行為或已使用情況，這使得他們可以更有效地設置和定義產品和市場戰(zhàn)略。
預測 預測可基于市場分析、市場群分析和類似產品的歷史基準，并可以自動輸送給生產、采購和財務部門作為自己的用途。
傳遞途徑 為產品和品牌經理提供實時可視的銷售途徑，這樣他們才能迅速反應銷售中的不足和遺漏。
銷售模塊
SAP CRM模塊銷售允許企業(yè)通過簡化和自動化銷售任務，使得銷售過程更有效。同時，它提供了所有必須集中在客戶關系上的功能，提高了客戶滿意度。SAP銷售支持各種類型的銷售。它完全符合交易發(fā)生的方式，在某個行業(yè)的面對面的交易，電話銷售或通過互聯(lián)網的獨立銷售。
SAP銷售可以使公司對銷售工作的管理覆蓋所有銷售機構的銷售周期，從領導資格到機會管理、報價管理、訂單輸入、訂單滿足跟蹤到會帶來新機會的售后行為。應用特別集中于關鍵客戶的滿意度和影響銷售成功的因素，比如，實時和完整的交貨是由SAP銷售廣泛供貨和訂單狀態(tài)跟蹤功能保證的。
電話銷售 被嵌入呼叫中心環(huán)境中。電話銷售提供的訂單輸入功能，支持快速數(shù)據輸入并幫助電話銷售人員迅速作出決定：為客戶提供什么，怎樣滿足客戶的要求等。
電子商務 展開基于網絡的銷售。通過SAP的在線商店，客戶可以通過產品目錄瀏覽，制作自己真正的購物籃。
服務模塊
服務是客戶生命周期中的一個完整部分。SAP的服務模塊幾乎覆蓋了所有的業(yè)務功能。
客戶交易中心/呼叫中心 由計算機電話集成技術支持，將銷售、服務、市場信息及每個客戶的交易集合在一起。
服務產品 SAP服務并不只局限于技術服務、客戶支持或專業(yè)服務等簡單的服務觀點，SAP服務允許企業(yè)為客戶提供任何或所有的服務類型。
服務執(zhí)行 不同的服務要求不同的執(zhí)行服務的渠道。SAP服務可提供系統(tǒng)選擇服務，從一個作為服務通知來登記、管理和控制的簡單服務呼叫，到將由一個項目管理系統(tǒng)來管理的復雜安裝。
摘自中國計算機報
