服務(wù)管理與信息技術(shù)

 

　　菲力普 科特勒在《市場(chǎng)營銷管理》第六版的第十六章服務(wù)管理的習(xí)題里有這樣一道題目：“計(jì)算機(jī)軟件技術(shù)正迅速地轉(zhuǎn)向開發(fā)“專家系統(tǒng)”。這是收集存儲(chǔ)某個(gè)人在某一領(lǐng)域內(nèi)的專門知識(shí)的軟件程序，用于計(jì)算機(jī)上，其成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于原來成本，這對(duì)服務(wù)行業(yè)有什么意義？”這里有必要插一句，人們對(duì)服務(wù)的理解事存在差異的。科特勒給服務(wù)下的定義是：“一方能夠向另一方提供的基本上是無形的任何功效或利益，并且不導(dǎo)致任何所有權(quán)的產(chǎn)生。它的生產(chǎn)可能與某種有形產(chǎn)品密切聯(lián)系在一起，也可能毫無聯(lián)系。”西奧多 李維特（Theodore Levitt）則這樣說：“所謂服務(wù)業(yè)這一行業(yè)根本不存在，只是各行業(yè)中服務(wù)成分所占的比重大小有所不同而已。每個(gè)人都在為他人服務(wù)。”這道題的答案隨著管理理念、計(jì)算機(jī)以及通訊技術(shù)的發(fā)展已經(jīng)變化多次。本文試圖回答這道習(xí)題。

　　首先看一個(gè)二十世紀(jì)八十年代的表格：