VoIP技術(shù)在呼叫中心中的應(yīng)用逐漸成型

隨著各種先進(jìn)的技術(shù)在呼叫中心中的逐漸應(yīng)用，許多以前不能實(shí)現(xiàn)的功能不再遙不可及，基于IP的各種應(yīng)用也逐漸體現(xiàn)出它們的優(yōu)勢和功能。

IP技術(shù)的迅速發(fā)展，促進(jìn)了全球，尤其是亞太地區(qū)對(duì)IP產(chǎn)品的需求，正是在這種條件下，奧迪堅(jiān)通訊系統(tǒng)在去年11月正式推出基于IP的呼叫中心。迄今為止的半年多的時(shí)間內(nèi)就獲得22%的銷售增長，這在通訊市場普遍低迷的情況下，實(shí)在是一個(gè)最好的證明。

據(jù)有關(guān)人士預(yù)測，到2003年，全球呼叫中心供應(yīng)商的市場收入將達(dá)到85億美元，而五年前的1999年卻只有29億美元。其中2003年30%的收入將來自應(yīng)用于呼叫中心的IP交換機(jī)。

基于IP的呼叫中心有很明顯的特征。首先它應(yīng)該通過融合軟件實(shí)現(xiàn)的自動(dòng)話務(wù)分配和IP電話技術(shù)來實(shí)現(xiàn)IP網(wǎng)絡(luò)和客戶管理，可以集成IVR, ASR和比較復(fù)雜的CRM應(yīng)用系統(tǒng)。其次它可以和傳統(tǒng)的TDM網(wǎng)絡(luò)共存，支持傳統(tǒng)的交換系統(tǒng)，當(dāng)然也可以作為IP網(wǎng)絡(luò)電話的一部分來實(shí)現(xiàn)它的功能。如此一來，企業(yè)用戶就可以輕松配置遠(yuǎn)端分支機(jī)構(gòu)或公司本地坐席。與此同時(shí)，通過IP的應(yīng)用，還可以實(shí)現(xiàn)多對(duì)一，多對(duì)多的分布式呼叫中心系統(tǒng)。

很多人認(rèn)為IP呼叫中心的好處就在于它能夠大幅度地節(jié)省長途話費(fèi)，其實(shí)這根本是一個(gè)誤解，應(yīng)用了IP技術(shù)的呼叫中心配置可以輕松逾越地理位置的局限，將企業(yè)內(nèi)部溝通和企業(yè)客戶溝通提升到一個(gè)更高的層次。基于IP的呼叫中心可以為用戶提供本地呼叫異地服務(wù)的功能，可以更為輕松地實(shí)現(xiàn)和互聯(lián)網(wǎng)的集成，從而為客戶和企業(yè)業(yè)務(wù)代表之間的溝通架起一座方便的橋梁，為電子商務(wù)提供更寬廣的發(fā)展空間，從而進(jìn)一步提高員工的工作效率。

我們并不是說基于IP的呼叫中心就沒有任何問題，很多人都對(duì)IP呼叫中心的穩(wěn)定性持懷疑態(tài)度。要知道呼叫中心是一個(gè)企業(yè)生存發(fā)展的關(guān)鍵門戶，一年中有幾分鐘的當(dāng)機(jī)還可以忍受，若因?yàn)橄到y(tǒng)不穩(wěn)定造成大量的時(shí)間損失，那就得不償失了。但奧迪堅(jiān)通訊系統(tǒng)的多位處理器和良好的容錯(cuò)底盤能夠讓用戶不再為系統(tǒng)的穩(wěn)定性擔(dān)憂。

前不久，在美國曾經(jīng)舉行了一個(gè)有關(guān)IP技術(shù)在呼叫中心中的應(yīng)用研討會(huì)，會(huì)上有關(guān)人士指出，CTI技術(shù)的進(jìn)一步發(fā)展證明IP體系確實(shí)要比傳統(tǒng)的通訊體系功能更為完善，但它的確要經(jīng)歷徹底的測試，從底層硬件到交換層到終端和接口，每一層都必須經(jīng)過嚴(yán)密的測試。 傳統(tǒng)的通訊系統(tǒng)大部分以交換機(jī)應(yīng)用為基礎(chǔ)，它們的開放性都比較差；但I(xiàn)P系統(tǒng)不同，和傳統(tǒng)體系相比，它更象是一種通訊的藝術(shù)，用戶可以從不同的開發(fā)商那里得到完全不同的適合他們自己的通訊作品，然而這些不同的配置又能夠協(xié)調(diào)一致地為用戶提供最切合自身的服務(wù)，因?yàn)檎�如奧迪堅(jiān)基于IP的通訊服務(wù)體系一樣，他們提供的是一種完全開放的平臺(tái)服務(wù)。

奧迪堅(jiān)通訊系統(tǒng)（上海）有限公司供稿 CTI論壇編輯 2001/06/14