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我們已經知道，實施CRM是運用信息技術，提升管理水平，達到挽留老客戶、爭取新客戶、提高客戶利潤貢獻度的目的。但是，許多企業(yè)不會停留在這里，他們會追問：“關心客戶固然重要，但關懷客戶總要產生成本，難道我們不要關心企業(yè)的利潤嗎？”的確，“以客戶為中心”這一美好的詞匯在現實中會受到來自很多方面的制約。我們可以設想一下：當“以客戶為中心”這個理念與企業(yè)的利潤發(fā)生沖突時，我們會做出何種反應。我們還會把客戶放在中心地位嗎？
這時，我們需要一個新的營銷理論來指導客戶關系管理的實踐。我們仍然把客戶放在商業(yè)的中心，與此同時，保證自己獲取利潤。承認這一點與強調“以客戶為中心”其實并不矛盾，有很多的營銷概念，如關系營銷、客戶忠誠度、客戶生命周期等，都稱自己是“以客戶為中心”，而實際上，這些概念其深層的推動力都可以理解是利用客戶關系，即利用對客戶關系的管理，從客戶身上獲取更多的商業(yè)利益。換句話說，對于廣大應用CRM的企業(yè)來說，客戶關系管理只是一種工具，而不是目標。企業(yè)的目標還是利潤。
CRM的具體定義可謂眾說紛紜。究其實質，CRM是一套全新的管理理念，強調把客戶作為自身經營的核心，圍繞著客戶來開展業(yè)務。基于這種理念，企業(yè)建立自己相應的經營策略和營銷模型，并運用信息技術來貫徹這種策略，實現這些模型，完成業(yè)務運作。
上面這段話聽起來很簡單，但卻有一些基本問題沒有解決，那就是這種全新的經營理念與企業(yè)當前的經營理念的沖突。
在日常的經營決策中，如何解決新舊經營理念的沖突？
如何建立新的營銷策略來貫徹新的經營理念？
如何建立新的營銷模型來實現這種營銷策略？
在實施CRM系統(tǒng)之前，這些問題期待根本性的解答，這需要專業(yè)人員在新的營銷理論的指導下，分析客戶關系管理的整個流程，進行流程創(chuàng)新和管理創(chuàng)新。不然，我們投放在CRM上的努力將從一開始就冒著盲目和低效的風險。
摘自《中國計算機報》
